Comunicatiile Unificate genereaza relatii mai bune cu clientii | datanets.ro
 
  Nu esti abonat la newsletter? Aboneaza-te acum!  
 
  Noutati in industrie  
  Aprilie 2018  
 
 
 
   
 

Solutiile de Unified Communications sunt o prioritate pentru 72% dintre operatorii de Contact Centere, deoarece pot asigura o crestere a calitatii interactiunii cu clientii finali si o scadere a costurilor interne. Ca sa treceti de la posibilitate la certitudine, aveti insa nevoie nu doar de tehnologia care sa genereze un plus de eficienta operationala, dar si de un partener care sa gestioneze acest proces.

 
 
 
 
 
 
 
    O noua versiune Cisco AMP for Endpoints  
 
 
 
 
 
     
 
 
 
 
 
    Noi modele de livrare pentru platforma Tetration Analytics  
 
 
 
 
  Articole  
 
 
 
 
   
 
Comunicatiile unificate genereaza relatii mai bune cu clientii
 
Utilizarea solutiilor de Unified Communications in Contact Centere poate asigura o crestere a calitatii interactiunii cu clientii finali si o scadere a costurilor interne. Ca sa treceti de la posibilitate la certitudine, aveti insa nevoie nu doar de tehnologia care sa genereze un plus de eficienta operationala, dar si de un partener care sa gestioneze acest proces.
 
Inlocuirea clasicelor sisteme TDM din Contact Centere, cu solutiile de comunicatii unificate, asigura castiguri reale pentru companii, dar si pentru clientii finali ai acestora. Aspect pe care multe organizatii nu isi mai pot permite sa il ignore, avand in vedere ca imbunatatirea interactiunii cu clientii este „Prioritatea 0“ pentru 72% dintre ele (conform Forrester Research).
Un alt studiu (Aberdeen Group, de data aceasta) sustine ca sistemele de Unified Communications contribuie decisiv la:
  • Cresterea cu pana la 300% a nivelului de satisfactie al clientilor;
  • Scaderea la jumatate a numarului de plangeri depuse de clienti;
  • Imbunatatirea, de pana la 3 ori, a eficientei agentilor;
  • Triplarea numarului de solicitari rezolvate de agenti de la primul apel (First Contact Resolution – FCR).
Lista de beneficii enumerate suna atractiv pentru orice organizatie interesata de imbunatatirea relatiilor cu clientii. Pentru un Contact Center care doreste sa puna in practica aceasta abordare, specialistii Datanet Systems recomanda:
 
Comunicati eficient pe mai multe canale
In primul rand, asa cum o indica si numele, sistemele de Unified Communications permit companiilor sa unifice canalele de comunicare si sa gestioneze unitar interactiunea cu clientii in Contact Center. Aplicarea acelorasi proceduri, indiferent de canalul utilizat – mail, chat, apel audio sau video, social media etc. – imbunatateste coerenta comunicarii, scade timpul de procesare a solicitarilor si creste eficienta agentilor din Contact Center. Prin urmare, se creeaza premisa obtinerii unor castiguri operationale solide.
Pe de alta parte, faptul ca un client are la dispozitie mai multe mijloace de a interactiona cu o companie, lasand la latitudinea sa alegerea (in functie de preferinte, mijloacele de comunicare pe care le are la dispozitie, gradul de incarcare al canalelor etc.) contribuie la imbunatatirea nivelului sau de satisfactie. In plus, utilizarea unei solutii de Unified Communications ii ofera acestuia certitudinea ca solicitarea sa va fi procesata profesional si prompt indiferent de canal.
 
Cresteti numarul de solicitari solutionate rapid
First Contact Resolution este o metrica vitala in strategiile de „customer experience“. Motivul este evident – cu cat mai repede este solutionata solicitarea unui client, fara ca acesta sa fie nevoit sa astepte sau se revina cu un alt apel, cu atat mai mai buna va fi impresia post-interactiune.
Solutiile de comunicatii unificate permit agentilor sa elimine (sau sa reduca) transferurile de apeluri precum si punerea clientului in asteptare, pana este identificat un alt interlocutor ce detine competentele adecvate. Acest lucru este realizat prin identificarea rapida a agentilor care pot furniza raspunsurile solicitate, alocarea apelurilor facandu-se in functie de nivelul lor de disponibilitate, competente, grad de incarcare etc.
 
O caracteristica esentiala a sistemelor de Unified Communications este faptul ca acestea nu integreaza doar solutiile de comunicare multichannel, ci si instrumente de lucru colaborativ, care simplifica munca in echipa a angajatilor din Contact Center. Rezulta de aici castiguri de eficienta la nivel intern, dar si avantaje pentru clientii finali. De exemplu, atunci cand un apel este transferat catre un al doilea agent, clientul nu mai trebuie sa reia toate informatiile furnizate initial deoarece primul interlocutor le poate transmite rapid prin aplicatia de instant messaging sau instrumentele de tip „sharing desktop". Mai mult, uneltele de colaborare permit ca un al doilea agent sa participe si sa intervina direct intr-un apel, scutind astfel clientul de procedura de transfer, asteptarea in coada sau reluarea informatiilor.
 
Asigurati continuitatea business-ului
Un alt avantaj implicit al sistemelor de comunicatii unificate este dat de faptul ca utilizeaza o arhitectura IP. Prin urmare, nu mai sunt strict legate de infrastructura fizica dintr-o anumita locatie, permitand agentilor sa lucreze de oriunde s-ar afla si de pe aproape orice tip de echipament pe care il au la dispozitie (cu conditia existentei unei conexiuni Internet in banda larga). Acest lucru face ca operatiunile de suport clienti sa poata fi asigurate continuu, fara ca functionarea lor sa fie afectata de problemele care pot aparea (conditii atmosferice neprielnice, blocaje in trafic, calamitati naturale etc.).
Avantajele pentru client si companie sunt evidente, insa si intern, la nivelul Centrului de Contact, se obtin o serie de castiguri. Faptul ca un agent poate lucra in anumite situatii de acasa, de exemplu, asigura nu doar o scadere a absenteismului, ci contribuie si la cresterea nivelului de retentie a personalului prin oferirea unor conditii mai flexibile de desfasurare a activitatii. Fluctuatia fortei de munca este o problema cu care se confrunta aproape toate Contact Centerele, iar posibilitatea lucrului la distanta imbunatateste sansele de pastrare a personalului si reduce costurile de recrutare si training.
Pe de alta parte, activarea optiunii „remote” permite Centrelor de Contact sa utilizeze resurse cu competente avansate care sunt mai greu de accesat. De exemplu, nu multe Contact Centere isi pot permite sa angajeze specialisti in domenii de nisa, din cauza costurilor ridicate de salarizare si frecventei reduse a solicitarilor complexe pe care acestia le pot rezolva. Subutilizarea costa la randul ei, insa cu ajutorul instrumentelor de lucru colaborativ integrate, specialistii respectivi pot fi contactati punctual doar in situatiile in care apelul necesita competentele lor.
Astfel de scenarii de utilizare sunt facilitate de faptul ca sistemele de comunicatii unificate integreaza unelte de monitorizare si masurare a performantei angajatilor, indiferent unde s-ar afla.
La acestea se adauga si numeroasele posibilitati de automatizare, care permit alocarea apelurilor in functie de nivelul de disponibilitate al agentilor si zonele de competenta ale acestora, asigura optimizarea cozilor de asteptare si simplificarea utilizarii sistemelor IVR si a celor de recunoastere vocala etc. 
 
Daca sunteti interesati de recunoasterea vocala, va recomandam sa cititi „Ce beneficii genereaza utilizarea solutiilor de Speech&Voice Recognition implementate de Datanet”  si cum sunt acestea valorificate in mediul financiar-bancar: „Servicii de asistenta clienti pentru institutiile financiare.”
 
Accesati resurse superioare de competenta
Toate aceste castiguri contribuie nu doar la imbunatatirea relatiei cu clientul final, ci si la cresterea performantei la nivelul intregului Contact Center, asigurand scaderi consistente de costuri. Insa pentru a beneficia de ele este nevoie ca solutiile sa fie integrate si personalizate – o problema reala pentru aproape jumatate dintre operatorii de centre de contact (49%, conform Ventana Research).
Datanet a realizat de-a lungul timpului numeroase proiecte de integrare (aplicatii si baze de date) si dezvoltare de solutii personalizate, care automatizeaza si aliniaza fluxurile de lucru din Contact Center la strategiile de relatii cu clientii proprii fiecarei organizatii. 
 
Puteti gasi in articolul de mai jos  cateva dintre aplicatiile dezvoltate de Datanet pentru a raspunde unor scenarii si nevoi specifice de business:. Cum va poate ajuta DatanetSystems sa cresteti eficienta agentilor din contact center,”
Compania detine nu doar un portofliu extins de solutii, care include produse de la liderii pietei centrelor de contact, precum Cisco, Nuance, Avaya, Zoom, 2Ring etc.), ci si experienta si competentele necesare implementarii, integrarii si dezvoltarii acestora.
 
Prin urmare, daca urmariti sa cresteti eficienta Contact Center-ului dvs. si sa duceti experienta cu clientii la un nivel superior, contactati-ne la  office@datanets.ro
 

 

Recomanda articolul      
 
 
 
 
 
 
   
O noua versiune Cisco AMP for Endpoints
 

Cu ocazia conferintei anuale RSA, Cisco a anuntat disponibilitatea unor noi servicii de protectie a email-urilor, integrate in solutia Cloud de securitate Advanced Malware Protection (AMP) for Endpoints. Noua versiune permite protectia utilizatorilor si cand acestia sunt offline, blocand executia amenintarilor de tip ransomware si stopand propagarea lor. Solutia beneficiaza acum de un motor de analiza a amenintarilor ransomware criptate, de un mecanism avansat de identificare a malware-ului de tip „Fileless“, precum si de noua aplicatie Cloud Cisco Visibility, care utilizeaza date furnizate de Cisco Talos, Cisco Umbrella si alte surse impreuna cu cele de securitate interna, pentru a simplifica procesele de detectie si remediere. Noile servicii de securitate integrate in Cisco AMP for Endpoints includ: • Cisco Domain Protection, care automatizeaza procesele de protectie utilizand standardul de autentificare DMARC (Domain-Based Message Authentication, Reporting and Conformance) si • Cisco Advanced Phishing Protection, care utilizeaza mecanisme de tip „machine learning“, date de telemetrie si solutii de analiza si modelare pentru a valida identitatea, reputatia si autenticitatea autorilor email-urilor primite. 

 

 
 
 
 
 
   
F5 lanseaza Advanced WAF
 

Compania F5 Networks a lansat solutia Advanced Web Application Firewall, destinata protectiei solutiilor utilizate in medii multi-cloud. Solutia, care suporta mai multe modele de licentiere si livrare, ofera protectie avansata impotriva furturilor de credentiale cu ajutorul aplicatiilor de tip "keylogger" si folosirii neautorizate a datelor de logare, asigura protectie DDOS nivel 7 prin mecanisme de "machine learning" si analiza comportamentala, precum si blocarea si remedierea amenintarilor web si mobile. Advanced WAF permite companiilor sa dezvolte aplicatii de securitate pentru mai multe platforme Cloud, private si publice, sa porteze serviciile prin intermediul containerelor si microserviciilor si sa automatizeze aplicarea politicilor de securitate prin utilizarea de modele predefinite pentru dezvoltarile in AWS, Google si Azure. 

 
 
 
 
 
 
   

Noi modele de livrare pentru platforma Tetration

Cisco a anuntat doua noi modele de livrare a platformei Tetration Analytics, care permite managerilor IT sa analizeze informatii colectate si corelate din intreaga infrastructura, in scopul cresterii eficientei proceselor si a nivelurilor de securitate si disponibilitate a aplicatiilor. Noi modele sunt: • Cisco Tetration-SaaS, versiunea Cloud a platformei destinata organizatiilor care opereaza doar in medii Cloud, si • Cisco Tetration V, versiunea software a platformei care utilizeaza o masina virtuala pentru dezvoltarile de mici dimensiuni. Ambele versiuni furnizeaza aceleasi functionalitati ca si solutia on-premises, insa pemit dezvoltari mult mai rapide si aplicarea unui model de tarifare "pay-as-you-grow" mai flexibil. Tetration SaaS ofera companiilor: • protectia proceselor in infrastructuri on-premises si medii Cloud publice sau private fara nicio cerinta hardware; • scalabilitate de pana la 25.000 de workload-uri; • posibilitatea retinerii datelor pentru mai multe luni; • functionalitati integrate de High Availability si Disaster Recovery; • servicii garantate contractual prin SLA-uri. Pentru organizatii cu pana la 1.000 de workload-uri, Cisco recomanda utilizarea versiunii Tetration V, mai usor de dezvoltat si care permite organizatiilor sa isi foloseasca propriile servere si infrastructura de stocare.

 
 
 
 
 
 
 
 
  Nu esti abonat la newsletter?    
 
 
     
 
 
  Vrei mai mult?    
 
 
     
 
 
  Contacteaza-ne  
 
  Adresa: Splaiul Independenței, Nr. 179 Corp B, Sector 5, Bucharest Telefon: +40 21 3178787 Email: office@datanets.ro  
 
 
 
     
     
  Want to talk? Contact us Unsubscribe from this newsletter Connect with us on           
     
 
 
Copyright Datanet 2015. Toate drepturile rezervate
SOITRON GROUP