Tehnologiile de Speech&Voice Recognition au atins un nivel de maturitate ridicat si permit obtinerea unor cresteri reale de performanta in Call Centere. Datanet Systems a implementat si dezvoltat astfel de proiecte pe piata locala, acumuland experienta in acest domeniu de nisa.

Specialistii in domeniul Call Center incadreaza solutiile de Speech si Voice Recognition in categoria „Must have!”, verdict confirmat de investitiile masive derulate la nivel global: 44 milioane USD in 2016, crestere de 17% pana in 2020.

Generic, principalele argumente care sustin cresterea adoptiei solutiilor de Speech&Voice Recognition sunt:

  • imbunatatirea eficientei operationale;
  • reducerea costurilor;
  • cresterea nivelului de satisfactie a clientilor finali.

„Adoptia unei solutii de Speech&Voice Recognition intr-un Call Center asigura, in primul rand, o scadere a gradului de incarcare a agentilor si valorificarea zonei de self-service, rezultand o prima transa de economii, dar si posibilitati de crestere a eficientei operationale. In paralel, se obtine o reducere a timpului de asteptare a clientilor in sistem – ceea ce genereaza alte scaderi de costuri si imbunatatirea experientei acestora. Nu in ultimul rand, adoptia unei astfel de solutii creste nivelul de flexibilitate a Call Center-ului si a vitezei de reactie la cererile nou aparute”, explica Radu Sarbu, Senior Consultant Unified Communications si Call Center Solutions la Datanet Systems, companie cu numeroase proiecte implementate in Call Centerele din Romania.

 

 

Aplicatii practice

Solutiile de Speech&Voice Recognition raspund unor cerinte comune majoritatii companiilor din domeniu:

Redarea de informatii simple – In numeroase cazuri, clientii apeleaza un Call Center pentru raspunsuri rapide, solicitand informatii simple din diverse aplicatiii sau baze de date. In astfel de cazuri, o solutie de Speech Recognition permite ca apelurile sa fie solutionate fara a mai implica un agent. Aplicatia identifica automat solicitarea, prin detectarea cuvintelor-cheie, si stabileste raspunsul care trebuie livrat. „De exemplu, in cazul unui operator de servicii de transport, cererile de informatii despre orele de plecare/sosire ale curselor pot fi filtrate in functie de destinatie, raspunsul fiind furnizat automat. Rezultatul – cresterea vitezei de raspuns si reducerea nivelului de incarcare a agentilor”, explica specialistul Datanet.

Redirectionarea rapida a apelurilor – Timpul petrecut de un client in asteptarea preluarii apelului influenteaza direct nivelul de satisfactie al acestuia. Iar atunci cand apelul este preluat de un agent care nu poate solutiona solicitarea, situatia se deterioreaza rapid. Si in astfel de cazuri solutiile de Speech Recognition asigura o rezolvare eficienta: apelantul poate fi indrumat din start catre zona de self-service sau i se poate solicita sa defineasca/spuna ce doreste. Prin identificarea intentiei, apelul este directionat in cateva secunde catre agentul/departamentul care poate furniza raspunsul dorit.

Identificarea automata a apelantului – Sistemele de Voice Recognition inregistreaza o adoptie accelerata in randul institutiilor care opereaza cu date confidentiale. „Solutiile de recunoastere a vocii stabilesc identitatea apelantului prin utilizarea tehnologiilor de «voice byometrics». Metoda uzuala consta in utilizarea unei parole inregistrate in prealabil de client, acesta repetand-o la fiecare autentificare. Proiectul de Voice Recognition implementat de Datanet in domeniul bancar a demonstrat ca utilizarea unei astfel de solutii reduce drastic timpul necesar stabilirii identitatii clientului. Care nu mai trebuie sa parcurga algoritmul clasic de confirmare a: numelui, adresei de contact, parolei etc.”, detaliaza Radu Sarbu.

Flexibilizarea meniurilor IVR – Meniurile IVR elaborate, care necesita selectii multiple, nu sunt agreate de clienti, ci cel mult tolerate. Aplicatiile de Speech Recognition pot inlocui eficient aceste sisteme impopulare. „Un sistem IVR clasic este static, ritmul de «improspatare» a meniurilor, optiunilor si mesajelor fiind lent. Solutiile de Speech Recognition integrate cu aplicatii Text-to-Speech cresc viteza de raspuns, dar si de reactie la noi probleme. Odata identificat un nou tip de solicitare, se pot crea rapid scenarii de raspuns, apelantul primind informatia fara sa mai selecteze optiuni. De exemplu, un furnizor de servicii de utilitati care are o problema de livrare poate crea in cateva minute cu solutia Text-to-Speech un raspuns prin care sa dea informatii despre cauza intreruperii, zona afectata si intervalul de remediere. Utilizand solutia de Speech Recognition, se identifica tipul problemei semnalate de apelant, raspunsul fiind livrat automat”, detaliaza Radu Sarbu.

 

Avantajele colaborarii cu un integrator de sistem

Prin integrarea cu aplicatiile si bazele de date din infrastructura companiilor, solutiile de Speech&Voice Recognition pot ajuta la crearea de noi servicii cu valoare adaugata, dezvoltate pe nevoile specifice fiecarei organizatii. De exemplu, pentru o banca, solutiile Text-to-Speech permit dezvoltarea de servicii de „Collecting” care le reamintesc clientilor termenele de plata. Intr-o clinica, solutiile de Speech Recognition pot fi utilizate pentru programarea telefonica de consultatii, aplicatiile Text-to-Speech pentru crearea unui serviciu de confirmare/reamintire, iar cele de Voice Recognition pentru livrarea de date confidentiale (cum sunt rezultatele analizelor de laborator). Astfel de servicii imbunatatesc experienta clientilor finali, dar pot fi utilizate si in cresterea vanzarilor, imbunatatirea activitatii de service etc.

Valorificarea acestor oportunitati face necesara colaborarea cu un integrator de sistem cu experienta in domeniu, precum Datanet Systems, care are avantajul expertizei solide in domeniu, dar si al parteneriatului cu principalii furnizori de solutii de Call Center. „Avem numeroase implementari in Call Centere si cunoastem bine provocarile specifice. Expertiza acumulata ne permite sa ne adaptam dinamic – construim solutia pornind de la cerintele clientului si o ajustam la noile nevoi aparute. Dezvoltam pentru clientii nostri o suita completa de instrumente care le asigura independenta operationala si flexibilitatea de care au nevoie”, afirma specialistul Datanet.

Pentru realizarea acestor proiecte, Datanet Systems utilizeaza solutiile Nuance, unul din liderii pietei de Speech&Voice Recognition. Portofoliul de aplicatii include solutiile Nuance Recognizer, Vocal Password si Vocalizer (solutia Nuance de Text-to-Speech), care se remarca prin flexibilitatea si acuratetea crescuta in recunoasterea mesajelor vocale, „intelegerea” limbii romane fiind foarte buna. Solutiile Nuance pot fi integrate facil si administrate centralizat, reducand efortul de management si operare.

Cu ajutorul aplicatiilor, competentelor si experientei acumulate in aceasta zona de nisa, dar si in domeniul sistemelor de comunicatii unificate si infrastructura, Datanet Systems asigura atingerea obiectivelor de crestere a eficientei operationale si reducere a costurilor in Call Centere.

Pentru informatii suplimentare, vizitati www.datanets.ro

 

Pentru mai multe informații, contactați:
Gabriel Mușat
Director Executiv Adjunct
office@datanets.ro
www.datanets.ro