Datanet Systems

ALPHA BANK ROMÂNIA CREȘTE EFICIENȚA INTERACȚIUNII CU CLIENȚII

CERINȚELE PROIECTULUI

Dezvoltarea unei aplicaţii personalizate pe nevoile specifice ale băncii, care să simplifice şi să eficientizeze executarea şi gestionarea simultană a campaniilor outbound, respectând cerinţele specifice mediului bancar.

SOLUȚIA

Datanet Systems a proiectat, dezvoltat şi integrat în arhitectura IT a băncii o soluţie „custom made“ de management al campaniilor de telemarketing, dezvoltată peste platforma Cisco Unified Contact Center Express.

BENEFICII

Soluţia concepută de către Datanet Systems a crescut nivelul de performanţă al activităţii desfăşurate de Contact Center-ul băncii, generând noi oportunităţi de business şi îmbunătăţind calitatea interacţiunii cu clienţii finali.

DESPRE ALPHA BANK ROMÂNIA

 

Activă pe piaţa locală încă din 1993, ALPHA BANK se numără printre cele mai inovatoare şi performante bănci din România. În cele două decenii şi jumătate de activitate, ALPHA BANK ROMÂNIA a avut o contribuţie importantă la dezvoltarea şi modernizarea sectorului financiar-bancar românesc prin noile servicii şi produse lansate şi standardele de calitate în domeniul interacţiunii cu clienţii.

Îmbunătăţirea continuă a interacţiunii cu clienţii este o prioritate critică pentru instituţiile financiar-bancare. Pentru a-şi creşte eficienţa, departamentele de Contact/Call Center ale băncilor au nevoie însă de tehnologii şi soluţii performante, integrate și adaptate cerinţelor specifice acestui mediu şi regulilor interne ale fiecărei organizaţii. Automatizarea proceselor, eliminarea erorilor şi câteva secunde câştigate la fiecare apel asigură clienţi mai mulţumiţi, mai multe tranzacţii încheiate şi, implicit, venituri suplimentare.

Pentru a-şi optimiza activitatea derulată în Contact Center-ul propriu, Alpha Bank România a colaborat cu specialiştii Datanet Systems, care au dezvoltat, implementat şi integrat o aplicaţie dedicată gestionării campaniilor de telemarketing.

NEVOIA DE BUSINESS

 

Alpha Bank România investeşte constant în îmbunătăţirea relaţiei cu clienţii şi a decis încă din 2016 să îşi optimizeze suportul informatic destinat activităţii de telemarketing.

Astfel, în urma procesului de analiză internă demarat, banca a identificat nevoia adoptării unei soluţii care să asigure managementul complet al campaniilor outbound şi gestiunea end-to-end al lead-urilor generate, să faciliteze lansarea şi derularea simultană a mai multor campanii şi automatizarea proceselor şi să ofere funcţionalităţi avansate de raportare.

Decizia a fost luată în contextul în care departamentul Contact Center al băncii utiliza deja pentru derularea campaniilor inbound Cisco Unified Contact Center în versiunea Express (UCCX), platforma având însă o ofertă limitată pe zona funcționalităților outbound. Ca urmare, banca a luat în calcul atât opţiunea trecerii la versiunea Enterprise a platformei Cisco (UCCE), cât şi pe cea a dezvoltării unei aplicaţii personalizate.

ALEGEREA SOLUȚIEI ȘI A PARTENERULUI

 

În urma analizei, Alpha Bank România a optat pentru o aplicaţie dezvoltată pe baza cerinţelor proprii, peste platforma Cisco UCCX, alegere care asigură un nivel superior de personalizare şi control asupra costurilor prin etapizarea dezvoltării. Complementar, proiectul a facilitat şi trecerea la Cisco Finesse, noua interfaţă web-base pentru platformele UCCX şi UCCE, mai simplu de utilizat și personalizat.

„Am definit intern o serie de specificaţii, colectând cerinţele şi obiectivele departamentelor din bancă. Pe baza rezultatelor obţinute, am decis să alegem soluţia dezvoltării unei aplicaţii personalizate peste platforma Cisco UCCX, pe care o utilizăm deja”, a declarat Eliza Erhan, Manager Contact Center, Alpha Bank România.

Alegerea Datanet Systems ca partener de dezvoltare a soluţiei a fost o decizie firească. Compania are o relaţie solidă de colaborare cu ALPHA BANK ROMÂNIA, Datanet realizând implementarea, integrarea şi personalizarea platformei UCCX. Totodată, experienţa acumulată de Datanet, buna cunoaştere a problematicii specifice şi competențele tehnologice avansate pe zona de Contact/Call Center îi permit companiei să dezvolte aplicaţii personalizate care acoperă toate canalele de comunicare şi să realizeze proiecte de integrare complexe.

DERULAREA PROIECTULUI

Într-o primă fază a proiectului, ALPHA BANK ROMÂNIA şi Datanet Systems au organizat o serie de workshop-uri în cadrul cărora au fost detaliate specificaţiile obţinute şi transpuse în funcţionalităţi concrete.

Ulterior, specialiştii Datanet au dezvoltat aplicaţia pe baza acestor funcţionalităţi, pe care le-au integrat, adaptat şi personalizat pe fluxurile specifice de lucru ale departamentelor băncii care interacţionează direct cu clienţii. Procesul a fost unul complex, necesitând armonizarea şi integrarea cerinţelor mai multor echipe şi a activităţilor operaţionale caracteristice într-o soluţie unitară. Pentru aceasta, Datanet a dezvoltat un flux complet nou, care automatizează întreaga activitate de telemarketing.

Aplicația este în producție din aprilie 2017 şi beneficiază de upgrade-uri periodice.

BENEFICIILE SOLUȚIEI

 

  • CRESTEREA EFICIENȚEI OPERAȚIONALE. Aplicaţia dezvoltată de Datanet ajuta la creşterea eficienţei în Contact Center prin automatizarea mai multor activități: import date, alocare și apelare clienti, gestiune scripturi. Utilizatorii câștigă timp, erorile sunt evitate, iar clienții primesc un răspuns mai prompt. Soluția permite integrarea cu Microsoft Outlook pentru un follow-up automat.
  • ACCES SECURIZAT LA DATE. Soluția dezvoltată de Datanet Systems este integrată cu Microsoft Active Directory, ceea ce permite o autentificare de tipul „Single sign-on“ și acces securizat la date. Prin definirea de categorii şi roluri, fiecare utilizator are acces doar la informaţiile permise prin fişa postului. 
  • SUPORT DECIZIONAL ÎMBUNATĂȚIT. Un alt câştig important asigurat de către aplicaţia dezvoltată de Datanet este generarea automată de rapoarte de activitate, care susțin procesul de luare a deciziilor de business în cadrul departamentului de telemarketing. Rapoartele, în timp real şi pe date istorice, oferă vizibilitate completă asupra activităţii, atât pe fiecare campanie în parte, cât şi la nivel de agent, filială, regiune etc. Procesarea automată a rapoartelor asigură la rândul ei câştiguri semnificative de timp la nivelul managementului, facilitând luarea deciziilor în timp util şi alocarea resurselor în funcţie de priorităţile reale.

„Rapoartele ne ajută să gestionăm activitatea zilnică a agenţilor de telemarketing, să monitorizăm rezultatele campaniilor şi să intervenim atunci când este necesar pentru îmbunătăţirea acestora”, declară Florin Brănici, Director Direcţia Canale Alternative, Alpha Bank România.

AVANTAJE PENTRU CLIENT

 

Aplicaţia dezvoltată de Datanet Systems a permis departamentului de telemarketing al Alpha Bank România să treacă la procese şi fluxuri integrate şi automatizate. Creșterea eficienței a avut ca rezultat intensificarea activității și îmbunătăţirea colaborării la nivel intern printr-o mai bună sincronizare între departamente. Astfel, banca poate desfăşura în paralel mai multe campanii, aplicaţia oferind vizibilitate completă asupra activităţii de telemarketing şi simplificând alocarea resurselor între campanii în cursul unei zile de lucru. Toate acestea se reflectă și asupra clienților, prin creșterea gradului de satisfacție. Cu ajutorul aplicaţiei dezvoltate și personalizate de către Datanet Systems, promovarea de produse şi servicii bancare se realizează într-un mod organizat şi cu reguli clare, contribuind astfel la îmbunătățirea interacţiunii cu piața.

“Specialiştii Datanet au înţeles corect nevoile noastre de business şi le-au transpus exact în aplicaţie, asigurându-ne suportul necesar pe toată perioada post-implementare. În plus, aplicaţia a fost îmbunătăţită în timp prin adăugarea unor noi facilităţi a căror necesitate a rezultat din utilizarea ei zilnică."

Florin Brănici, Director Direcţia Canale Alternative, ALPHA BANK ROMÂNIA

“Accesul securizat la aplicaţii şi în limita competențelor stabilite reprezintă un aspect foarte important în desfăşurarea activităţilor specific bancare. Aplicaţia dezvoltată de Datanet asigură această cerinţă prin restricţionarea accesului la date al utilizatorilor, în funcţie de profilurile alocate.”

Eliza Erhan, Manager Contact Center ALPHA BANK ROMÂNIA

“Versiunea Express a Cisco Unified Contact Center poate susține procesele de tip outbound, însă funcționalitățile standard sunt limitate și necesită cunoștințe tehnice pentru configurare. Pentru Alpha Bank am dezvoltat o aplicație dedicată în care am integrat atât experiența Datanet Systems în domeniul soluțiilor Cisco pentru Contact Center cât și cerințele echipei de profil din bancă. Astfel am reușit să construim un instrument foarte puternic și eficient, dar totodată simplu de utilizat de către toți angajații din departamentele de business.“

Ștefan Ionescu, Senior Consultant, Datanet Systems

BENEFICII CHEIE

CREȘTEREA EFICIENȚEI OPERAȚIONALE
ACCES SECURIZAT LA DATE
SUPORT DECIZIONAL ÎMBUNĂTĂȚIT
PROCESE ȘI FLUXURI INTEGRATE ȘI AUTOMATIZATE