Distanțarea socială şi contextul economic actual determină clienţii să apeleze tot mai des la canale alternative de comunicare, în locul interacţiunilor directe cu furnizorii. Situaţia generează o creștere a încărcării Contact Centerelor, unii jucători mari din piaţa de comerţ online şi servicii financiare declarând creşteri de până la trei ori a volumului de activitate. Principala provocare este însă procesarea acestor solicitări folosind resursele existente, angajarea și pregătirea de noi agenți fiind dificilă în prezent. În continuare, Datanet Systems vă propune o serie de soluţii de automatizarea proceselor care permit creșterea eficienței în Contact Center și creșterea nivelului de satisfacție a clienților.

 

Unificarea interacțiunii pe mai multe canale în Contact Center

Una dintre primele soluții recomandate de specialiștii Datanet pentru creșterea capacității și eficienței în Contact Center constă în diversificarea canalelor de contact și unificarea acestora. „Prin introducerea utilizării email-ului și a mesageriei instantanee, clienții nu mai sunt limitați doar la apelurile telefonice. Se obține astfel scăderea nivelului de încărcare a agenților, iar clienții nu mai sunt nevoiți să aștepte la coadă pentru a primi raspunsuri. În plus, prin unificarea canalelor de comunicare se asigură și gestionarea unitară a interacțiunii cu clienții. Aplicarea unui set comun de reguli și proceduri crește coerența comunicării și scade timpul de procesare a solicitărilor“ – Cornel Chirculete, Director Tehnic la Datanet Systems.

 

Livrarea de răspunsuri automate prin intermediul chatbot-ilor

Atât mail-urile, cât și mesajele web-chat pot fi preluate și procesate direct de agenți. Însă mulți apelanți solicită informații comune, iar furnizarea răspunsurilor consumă timp. Astfel de cereri pot fi soluționate însă cu ajutorul soluțiilor chatbot dezvoltate de specialiștii Datanet. Pe baza algoritimilor definiți, chatbot-ii „înțeleg“ solicitările clienților și livrează răspunsuri automate conform unui set de reguli și utilizând resursele de informații existente. Soluțiile sunt concepute astfel încât atunci când clientul nu obține răspunsul dorit să poată solicita intervenția unui interlocutor uman. Repartizarea solicitărilor se face automat, ținând cont de disponibilitatea agenților și aria lor de competențe.

 

Automatizarea proceselor prin aplicații Robotic Process Automation

Aplicațiile de tipul Robotic Process Automation (RPA) dezvoltate de Datanet simplifică munca agenților cu sistemele IT din background. „De exemplu, pentru prelucrarea cererilor sau formularelor tipizate trimise de clienți pe mail noi putem dezvolta o aplicație RPA personalizată.  Aceasta preia datele, le prelucrează și le introduce automat într-o altă soluție. Reducem astfel efortul agentului, creștem disponibilitatea – cererile pot fi procesate 24/24 – și eliminăm erorile umane în contact center. Mai mult, dacă datele utilizate sunt bine structurate, iar regulile definite se aplică în minimum 90-95% din cazuri, aplicațiile RPA pot fi folosite și pentru luarea deciziilor“ – Iulian Adrian Radu, RPA Developer la Datanet Systems.

 

Reducerea efortului cu ajutorul soluțiilor de Speech/Voice Recognition

Specialiștii Datanet vă pot ajuta să valorificați tehnologiile de Speech Recognition și Voice Authentication în diferite scenarii de lucru în call center. De exemplu, soluțiile de Speech Recognition pot fi utilizate similar chatbot-ilor, recunoscând tipul solicitării și livrând apelantului un răspuns predefinit. Atât soluțiile chatbot, cât și aplicațiile de Speech Recognition pot direcționa către resurse de tip Self Service – secțiuni din site-ul companiei, FAQ, pagini de generare automată de documente etc. – foarte apreciate în prezent. La rândul ei, tehnologia Voice Authentication poate fi folosită pentru identificarea și autentificarea automată a apelantului. Astfel, la preluarea apelului, agenții nu mai pierd timpul cu căutarea informațiilor necesare, având acces automat la date de identificare, istoric tranzacțiilor, solicitări anterioare etc.

 

„Toate aceste soluții sunt doar unelte generice, valoarea lor fiind dată de serviciile de integrare și personalizare furnizate de Datanet. Nu există două Contact Centere identice și, chiar dacă solicitările clienților sunt oarecum similare, modul lor de tratare este complet diferit de la o organizație la alta. Noi avem avantajul competitiv că deținem atât soluții și competențe, cât și experiență și o bună cunoaștere a problemelor specifice Contact Centerelor.“ – Radu Sârbu, Multiservice Team Leader la Datanet Systems.

 

Mai multe detalii despre soluțiile noastre de automatizarea proceselor în call center

Dacă doriți mai multe detalii despre avantajele soluțiilor pe care le livrăm vă invităm să citiți și:

• studiul de caz realizat la Alpha Bank 
• articolele despre tehnologiile de Speech & Voice Recognition
• soluțiile ZOOM de Quality Management in call center și
• benficiile sistemelor de comunicații unificate în call center.

Datanet Systems este partener Cisco Gold si are, de asemenea, relații de parteneriat cu Nuance Communications și Zoom International.

Pentru informații suplimentare și oferte de preț vă rugăm să ne contactați la adresa sales@datanets.ro.