“Aceasta conversatie poate fi inregistrata. Continuarea convorbirii implica acceptul dvs. pentru inregistrarea ei.” In mod uzual, auziti un astfel de mesaj, in diverse formulari, atunci cand contactati telefonic o institutie financiar-bancara, un operator telecom sau un furnizor de utilitati. Insa, in contextul GDPR, din ce in ce mai multe organizatii folosesc „formula“ atunci cand interactioneaza cu un client. Solutia „acordului verbal“, obtinut telefonic, pentru incheierea, modificarea sau rezilierea unui contract comercial este mai rapida, economica si eficienta decat alte metode utilizate, care presupun un efort mai mare de ambele parti (deplasarea clientului la sediul sau intr-una din subsidiarele companiei, completarea unui formular in format fizic sau trimiterea pe mail a unuia electronic, scanarea si incarcarea unui document semnat etc.). In plus, statisticile arata ca – in pofida dezvoltarii sistemelor de contact multi-canal – apelul telefonic ramane cea mai utilizata metoda atunci cand clientii contacteaza o companie, acestia preferand interactiunea cu un interlocutor uman.

 

Conditionarile GDPR 

Unul dintre motivele pentru companiile utilizeaza tot mai frecvent „avertismentul“ initial il reprezinta prevederile noului Regulament general privind protectia datelor cu caracter personal (GDPR), care a intrat in vigoare pe 25 mai 2018.

GDPR stipuleaza clar ca organizatiile au obligatia de a obtine consimtamantul persoanelor cu care interactioneaza daca in timpul conversatiei acestora li se solicita transmiterea de date cu caracter personal. Regulamentul nu invalideaza obtinerea consimtamantului verbal, insa prevede ca operatorul respectivelor date trebuie sa fie in masura sa demonstreze faptul ca persoana ale carei date sunt colectate si-a dat acordul explicit. Ori, din acest motiv – dar si pentru ca de multe ori folosesc apelurile telefonice pentru a incheia „contracte verbale“ – este nevoie ca respectivele conversatiii sa fie inregistrate. Iar fisierele audio rezultate trebuie sa respecte conditiile de integritate si disponibilitate prevazute de regulament, precum si duratele minime de pastrare prevazute in legislatie (in medie, intre 5 si 10 ani, maximul fiind in cazul institutiilor financiar bancare).

 

Solutia Datanet – dezvoltari specifice peste aplicatia ZOOM 

Toate aceste conditii genereaza provocari reale pentru numeroase organizatii confruntate cu nevoia de a genera, gestiona, stoca si arhiva securizat volume mari de fisiere audio, pe termen lung si foarte lung.

Datanet Systems vine in sprijinul acestor companii realizand dezvoltari si integrari specifice ale solutiei ZOOM CallRec, cotata de catre Gartner drept una dintre cele mai performante de pe piata. Solutia ZOOM este special conceputa pentru a asigura conformitatea cu cerintele GDPR, dar si cu alte reglementari in vigoare, precum PCI DSS, FDCPA, Sarbanes-Oxley, HIPPA, Telemarketing Sales Rules sau Securities Exchange Act. Principalele atuuri ale aplicatiei CallRec nominalizate de catre analistii de piata sunt robustetea si scalabilitatea acesteia, nivelurile superioare de disponibilitate si securitate pe care le asigura, precum si usurinta in utilizare.

Datanet valorifica toate aceste atribute prin dezvoltari de micro-aplicatii personalizate peste solutia ZOOM, realizate pe specificul fiecarei companii-client, avand o indelungata experienta in domeniul Call/Contact Center si o echipa de specialisti certificata la cel mai inalt nivel.

In peste 20 de ani de activitate in acest domeniu, Datanet a realizat mai multe implementari ale solutiei ZOOM, cu precadere in mediul financiar-bancar, caracterizat de cerinte foarte stricte in ceea ce priveste disponibilitatea si securitatea datelor, dar in care exista si numeroase solicitari de dezvoltari specifice.

Iata cateva dintre cele mai frecvente dezvoltari realizate de catre specialistii Datanet: 

• Stergerea datelor clientilor–  GDPR prevede ca orice client are dreptul „de a fi uitat“, adica poate solicita unei organizatii cu care a avut relatii comerciale sa stearga toate datele pe care aceasta le detine despre el. Aplicarea reglementarii in cazul inregistrarilor audio poate crea dificultati companiilor care opereaza cu volume mari de fisiere audio arhivate pe diverse suporturi de stocare. Pentru a simplifica aceasta operatiune, specialistii Datanet au realizat dezvoltari personalizate care permit stergerea selectiva a fisierelor identificate ca apartinand unui anumit client, pe anumite perioade, consemnand automat efectuarea acestor operatiuni in bazele de date. (Evidenta centralizata este foarte utila in cazul unui control al Autoritatii Naționale pentru Supravegherea si Protecția Datelor cu Caracter Personal.) Solutia Datanet functioneaza eficient atat in cazul informatiilor stocate pe Hard Disk Drive-uri, cat si pe benzi – solutie economica pentru arhivarea de lunga durata, dar care necesita mai mult timp pentru identificarea fisierelor. Aplicatia Datanet este utila si in aplicarea prevederilor legale in ceea ce priveste gestiunea ciclului de viata al inregistrarilor audio, realizand stergerea selectiva a fisierelor audio in functie de metadatele asociate. Complementar, Datanet poate livra, implementa si configura sisteme de stocare redundante – detinand un portofoliu variat de produse – pentru a asigura un nivel superior de disponibilitate al datelor.
• Adaugarea de date contextuale– O alta cerere adresata frecvent specialistilor Datanet este integrarea bazelor de date cu solutia ZOOM, astfel incat fisierelor audio rezultate sa le poata fi adaugate informatii suplimentare, cum ar fi, de exemplu, numele clientului, extras din baza de date a unui sistem CRM. Prin aceasta dezvoltare, organizatiile pot identifica mai rapid inregistrarile asociate unui anumit client, operatiune necesara nu doar in aplicarea dreptului acestuia de „a fi uitat“, ci si in cazul verificarii termenilor contractuali agreati.
• Verificari automate ale validitatii inregistrarilor.Pentru a evita incalcarea prevederilor GDPR, Datanet a realizat o aplicatie care verifica automat validitatea fisierelor audio (respectiv daca inregistrarea s-a realizat efectiv si daca ambele parti – clientul si reprezentantul organizatiei – au fost inregistrate). In cazul in care depisteaza o disfunctionalitate la acest nivel, solutia Datanet semnaleaza automat problema responsabililor alocati. (Aplicatia poate fi personalizata pana la nivelul in care sa reintroduca si prioritizeze automat apelul neinregistrat in coada alocata unui agent din Call/Contact Center.)
• Configurari automate pe grupuri de utilizatori.Datanet a creat o aplicatie care verifica permanent grupurile de utilizatori definite in Active Directory, iar atunci cand identifica introducerea unui nou membru in categorii speciale in care trebuie utilizata solutia de inregistrare (cum ar fi, de exemplu, departamentele de Vanzari, Customer care etc.) configureaza automat solutia ZOOM, astfel incat orice apel initiat sau receptionat de catre acesta sa fie inregistrat si stocat corespunzator.
• Crearea de sisteme de Whistleblowing. Datanet a dezvoltat o aplicatie care inregistreaza automat apelurile primite din partea „avertizorilor de integritate“si preluate de persoana sau persoanele alocate sa preia aceste apeluri, anonimizand toate datele care pot duce la identificarea apelantului. Aplicatia Datanet respecta legislația specifică pentru protecția avertizorilor de integritate existenta in Romania, respectiv Legea nr. 571/2004.

 

Avantajul expertizei multidisciplinare pentru implementarea cerințelor GDPR

CallRec se integreaza facil cu solutiiile de Call/Contact Center ale principalilor vendori de pe aceasta nisa de piata, precum Genesys, Avaya, SIP sau Cisco. ZOOM ofera suport nativ pentru platformele Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) si Cisco Unified Contact Center Express (UCCX), solutiile ZOOM fiind listate cu incepere din acest an in catalogul Cisco SolutionsPlus. („Combinatia“ ZOOM-Cisco este folosita la nivel global de peste 1.500 de Call/Contact Centere.)

Din aceasta perspectiva, Datanet Systems are un dublu avantaj – este principalul partener Cisco din Romania, detinand cea mai mare echipa de specialisti certificati, si a realizat deja numeroase implementari de solutii ZOOM la nivel local, avanad o foarte buna cunoastere a problematicii specifice Call/Contact Centerelor.

Prin urmare, daca doriti sa valorificati avantajele solutiilor ZOOM si Cisco, beneficiind de portofoliul de solutii tehnice al Datanet precum si de experienta si competentele specialistilor sai in personalizarea implementarilor prin dezvoltari specifice, contactati-ne oricand la office@datanets.ro