NOUTĂȚI ÎN INDUSTRIE
ÎN ACEASTĂ EDIȚIE
Tehnologiile de Speech&Voice Recognition au atins un nivel de maturitate ridicat si permit obtinerea unor cresteri reale de performanta in Call Centere. Datanet Systems a implementat si dezvoltat astfel de proiecte pe piata locala, acumuland experienta in acest domeniu de nisa.
Cisco a anuntat extinderea portofoliului de solutii de videoconferinta Spark, precum si a ariei de acoperire a Cisco Spark Meeting.
Cisco si Docker au anuntat extinderea parteneriatului care urmareste imbunatatirea nivelului de interoperabilitate al aplicatiilor de container management de la Docker cu solutiile de infrastructura Cisco.
Cisco si-a imbogatit portofoliul solutiilor de wireless networking destinate companiilor mici si medii cu noi AP-uri wireless din seria Aironet si o versiune actualizata a Cisco Mobility Express.
FireEye a dat publicitatii o noua editie a raportului de securitate Mandiant M-Trends 2017, care evidentiaza o serie de imbunatatiri ale nivelului de securitate a organizatiilor, dar si aparitia de noi amenintari.
VMware a anuntat update-uri la solutia Workspace ONE, care integreaza solutia de Access si Unified Endpoint Management AirWatch.
NOUTĂȚILE PE LARG
Ce castiguri aduc solutiile de Speech&Voice Recognition intr-un Call Center?
Tehnologiile de Speech&Voice Recognition au atins un nivel de maturitate ridicat si permit obtinerea unor cresteri reale de performanta in Call Centere. Datanet Systems a implementat si dezvoltat astfel de proiecte pe piata locala, acumuland experienta in acest domeniu de nisa.
Specialistii in domeniul Call Center incadreaza solutiile de Speech si Voice Recognition in categoria „Must have!”, verdict confirmat de investitiile masive derulate la nivel global: 44 milioane USD in 2016, crestere de 17% pana in 2020.
Generic, principalele argumente care sustin cresterea adoptiei solutiilor de Speech&Voice Recognition sunt:
• imbunatatirea eficientei operationale;
• reducerea costurilor;
• cresterea nivelului de satisfactie a clientilor finali.
„Adoptia unei solutii de Speech&Voice Recognition intr-un Call Center asigura, in primul rand, o scadere a gradului de incarcare a agentilor si valorificarea zonei de self-service, rezultand o prima transa de economii, dar si posibilitati de crestere a eficientei operationale. In paralel, se obtine o reducere a timpului de asteptare a clientilor in sistem – ceea ce genereaza alte scaderi de costuri si imbunatatirea experientei acestora. Nu in ultimul rand, adoptia unei astfel de solutii creste nivelul de flexibilitate a Call Center-ului si a vitezei de reactie la cererile nou aparute„, explica Radu Sarbu, Senior Consultant Unified Communications si Call Center Solutions la Datanet Systems, companie cu numeroase proiecte implementate in Call Centerele din Romania.
Aplicatii practice
Solutiile de Speech&Voice Recognition raspund unor cerinte comune majoritatii companiilor din domeniu:
Redarea de informatii simple – In numeroase cazuri, clientii apeleaza un Call Center pentru raspunsuri rapide, solicitand informatii simple din diverse aplicatiii sau baze de date. In astfel de cazuri, o solutie de Speech Recognition permite ca apelurile sa fie solutionate fara a mai implica un agent. Aplicatia identifica automat solicitarea, prin detectarea cuvintelor-cheie, si stabileste raspunsul care trebuie livrat. „De exemplu, in cazul unui operator de servicii de transport, cererile de informatii despre orele de plecare/sosire ale curselor pot fi filtrate in functie de destinatie, raspunsul fiind furnizat automat. Rezultatul – cresterea vitezei de raspuns si reducerea nivelului de incarcare a agentilor„, explica specialistul Datanet.
Redirectionarea rapida a apelurilor – Timpul petrecut de un client in asteptarea preluarii apelului influenteaza direct nivelul de satisfactie al acestuia. Iar atunci cand apelul este preluat de un agent care nu poate solutiona solicitarea, situatia se deterioreaza rapid. Si in astfel de cazuri solutiile de Speech Recognition asigura o rezolvare eficienta: apelantul poate fi indrumat din start catre zona de self-service sau i se poate solicita sa defineasca/spuna ce doreste. Prin identificarea intentiei, apelul este directionat in cateva secunde catre agentul/departamentul care poate furniza raspunsul dorit
Identificarea automata a apelantului – Sistemele de Voice Recognition inregistreaza o adoptie accelerata in randul institutiilor care opereaza cu date confidentiale. „Solutiile de recunoastere a vocii stabilesc identitatea apelantului prin utilizarea tehnologiilor de «voice byometrics». Metoda uzuala consta in utilizarea unei parole inregistrate in prealabil de client, acesta repetand-o la fiecare autentificare. Proiectul de Voice Recognition implementat de Datanet in domeniul bancar a demonstrat ca utilizarea unei astfel de solutii reduce drastic timpul necesar stabilirii identitatii clientului. Care nu mai trebuie sa parcurga algoritmul clasic de confirmare a: numelui, adresei de contact, parolei etc.”, detaliaza Radu Sarbu.
Flexibilizarea meniurilor IVR – Meniurile IVR elaborate, care necesita selectii multiple, nu sunt agreate de clienti, ci cel mult tolerate. Aplicatiile de Speech Recognition pot inlocui eficient aceste sisteme impopulare. „Un sistem IVR clasic este static, ritmul de «improspatare» a meniurilor, optiunilor si mesajelor fiind lent. Solutiile de Speech Recognition integrate cu aplicatii Text-to-Speech cresc viteza de raspuns, dar si de reactie la noi probleme. Odata identificat un nou tip de solicitare, se pot crea rapid scenarii de raspuns, apelantul primind informatia fara sa mai selecteze optiuni. De exemplu, un furnizor de servicii de utilitati care are o problema de livrare poate crea in cateva minute cu solutia Text-to-Speech un raspuns prin care sa dea informatii despre cauza intreruperii, zona afectata si intervalul de remediere. Utilizand solutia de Speech Recognition, se identifica tipul problemei semnalate de apelant, raspunsul fiind livrat automat„, detaliaza Radu Sarbu.
Avantajele colaborarii cu un integrator de sistem
Prin integrarea cu aplicatiile si bazele de date din infrastructura companiilor, solutiile de Speech&Voice Recognition pot ajuta la crearea de noi servicii cu valoare adaugata, dezvoltate pe nevoile specifice fiecarei organizatii. De exemplu, pentru o banca, solutiile Text-to-Speech permit dezvoltarea de servicii de „Collecting” care le reamintesc clientilor termenele de plata. Intr-o clinica, solutiile de Speech Recognition pot fi utilizate pentru programarea telefonica de consultatii, aplicatiile Text-to-Speech pentru crearea unui serviciu de confirmare/reamintire, iar cele de Voice Recognition pentru livrarea de date confidentiale (cum sunt rezultatele analizelor de laborator). Astfel de servicii imbunatatesc experienta clientilor finali, dar pot fi utilizate si in cresterea vanzarilor, imbunatatirea activitatii de service etc.
Valorificarea acestor oportunitati face necesara colaborarea cu un integrator de sistem cu experienta in domeniu, precum Datanet Systems, care are avantajul expertizei solide in domeniu, dar si al parteneriatului cu principalii furnizori de solutii de Call Center. „Avem numeroase implementari in Call Centere si cunoastem bine provocarile specifice. Expertiza acumulata ne permite sa ne adaptam dinamic – construim solutia pornind de la cerintele clientului si o ajustam la noile nevoi aparute. Dezvoltam pentru clientii nostri o suita completa de instrumente care le asigura independenta operationala si flexibilitatea de care au nevoie„, afirma specialistul Datanet.
Pentru realizarea acestor proiecte, Datanet Systems utilizeaza solutiile Nuance, unul din liderii pietei de Speech&Voice Recognition. Portofoliul de aplicatii include solutiile Nuance Recognizer, Vocal Password si Vocalizer (solutia Nuance de Text-to-Speech), care se remarca prin flexibilitatea si acuratetea crescuta in recunoasterea mesajelor vocale, „intelegerea” limbii romane fiind foarte buna. Solutiile Nuance pot fi integrate facil si administrate centralizat, reducand efortul de management si operare.
Cu ajutorul aplicatiilor, competentelor si experientei acumulate in aceasta zona de nisa, dar si in domeniul sistemelor de comunicatii unificate si infrastructura, Datanet Systems asigura atingerea obiectivelor de crestere a eficientei operationale si reducere a costurilor in Call Centere.
Pentru informatii suplimentare, vizitati www.datanets.ro.
Noi solutii si functionalitati in portofoliul de solutii Cisco Spark
Cisco a anuntat extinderea portofoliului de solutii de videoconferinta Spark, precum si a ariei de acoperire a Cisco Spark Meeting.
Noul Cisco Spark Room Kit include doua produse cu ajutorul carora pot fi imbunatatite capabilitatile sistemului de videoconferinta Spark, permitand convertirea display-urilor HD standard in sisteme de colaborare video. Kit-ul aduce imbunatatiri pe zona de „smarter meetings” (camera 5K Ultra HD poate realiza incadrari automate si urmari interlocutorii activi) si „smarter presentaton” (sistem dual-screen, integrarea de continut din doua surse, partajare de informatii wireless etc.). Prima versiune de Spark Room Kit este destinata incintelor de dimensiuni mici si medii, care pot gazdui videoconferinte de pana la maxim 7 participanti, in timp ce Spark Room Kit Plus este destinat incintelor medii si mari si unui numar de pana la 14 participanti, incluzand un dispozitiv cu patru camere video. Ambele versiuni pot fi gestionate complet din Cloud, permitand o configurarea rapida. Pe zona de securitate au fost imbunatatite capabilitatile de criptare end-to-end a datelor prin utilizarea de chei dinamice – Cisco Spark Key Management Server (KMS) creeaza, stocheaza, autorizeaza si furnizeaza acces la cheile de criptare. In ceea ce priveste Spark Meetings, Cisco a anuntat extinderea compatibilitatii solutiei, care poate fi acum utilizata de pe orice tip de echipament, precum si a capabilitatilor serviciului Spark Hybrid Media. Totodata Cisco a mai anuntat disponibilitatea serviciului Spark Care prin care clientii ce achizitioneaza o licenta optionala pot furniza servicii de help-desk pentru utilizatorii interni sau externi.
Cisco extinde parteneriatul cu Docker si lanseaza Contiv 1.0
Cisco si Docker au anuntat extinderea parteneriatului care urmareste imbunatatirea nivelului de interoperabilitate al aplicatiilor de container management de la Docker cu solutiile de infrastructura Cisco.
Integrarea echipamentelor Cisco cu aplicatia Doscker este asigurata prin noul Cisco Validated Designs (CVD), care include o dezvoltare Cisco UCS preintegrata pentru a oferi suport platformei Docker Datacenter. Cisco a mai anuntat si o alta versiune CVD care integreaza infrastructura hiperconvergenta FlexPod cu echipamentele de stocare NetApp si ofera suport pentru platforma Docker. Contiv 1.0 este un „unified networking fabric” destinat containerelor Docker, care poate fi utilizat in diferite tipuri de infrastructuri fizice sau virtuale, precum si in arhitecturi Cloud private sau publice. Contiv este compatibil cu platforma SDN Cisco Application Centric Infrastructure (ACI), integrarea aducand imbunatatiri majore pe zona de securitate, prin includerea de fuctionalitati avansate de Identity Management si control al accesului la resurse. Proiectul Open Source Contiv demarat de Cisco prevede integrarea cu Docker 1.1, Kubernetes 1.4 si Red Hat OpenShift.
Cisco isi diversifica oferta de echipamente wireless pe zona SME
Cisco si-a imbogatit portofoliul solutiilor de wireless networking destinate companiilor mici si medii cu noi AP-uri wireless din seria Aironet si o versiune actualizata a Cisco Mobility Express.
Noua versiune a Cisco Mobility Express ofera suport pentru tehnologia „fast lane” dezvoltata de Cisco in parteneriat cu Apple, care permite acum utilizatorilor finali sa selecteze aplicatiile iOS pentru care au nevoie de trafic prioritizat, creste la 100 numarul AP-urilor care pot fi gestionate prin intermediul Mobility Express si aduce imbunatatiri pe zona de WLAN controller. Noile AP-uri Aironet compatibile cu standardul 802.11ac (Wave 2) sunt Aironet 1815 pentru retele indoor, Aironet 1540 pentru retele outdoor si WLAN controller-ul Cisco 3504. Aironet 1815 si 1540 sunt livrate fiecare in cate patru configuratii, care acopera un numar larg de scenarii de utilizare. Cisco 3504 WLAN Access Controller poate scala pana la 150 de AP-uri si suporta pana la 3.000 de clienti, este compatibil cu tehnologia „fast lane”, faciliteaza adoptia mobilitatii in model BYOD si include functionalitati Trustsec si Open DNS.
Se imbunatateste viteza de detectie a breselor de securitate
FireEye a dat publicitatii o noua editie a raportului de securitate Mandiant M-Trends 2017, care evidentiaza o serie de imbunatatiri a nivelului de securitate al organizatiilor, dar si aparitia de noi amenintari.
Conform noii editii a raportului anual FireEye, anul trecut organizatiile din mediul enterprise au inregistrat o imbunatatire semnificativa a capacitatii de detectare a breselor de securitate, durata medie de depistare scazand de la 146 de zile (in 2015) la 99 de zile (in 2016). In paralel insa, se inregistreaza o crestere a gradului de sofisticare a atacurilor informatice si o noua tendinta constand in cresterea numarului de atacatori care isi contacteaza telefonic „tintele” pentru a le convinge sa activeze macro-uri in documente compromise si/sau sa isi furnizeze adresele mail personale.
VMware lanseaza o noua versiune a Workspace ONE
VMware a anuntat un update al solutiei Workspace ONE, care integreaza solutia de Access si Unified Endpoint Management AirWatch.
Noua versiune integreaza functionalitatile de autentificare Single Sign-On cu cele de control unificat al accesului, asigurand controlul aplicatiilor native, din Intranet si Cloud dintr-o singura interfata de management. Noul VMware Unified Access Gateway ofera utilizatoriilor finali posibilitatea de a accesa aplicatiile din Intranet folosind solutiile de identificare biometrice si certificatele stocate securizat pe device-uri. In noua versiune, Workspace ONE permite eliminarea solutiilor multiple, on-premises si Cloud, de management a echipamentelor mobile si desktop prin utilizarea unei singure aplicatii – AirWatch Unified Endpoint Management (UEM), care imbunatateste experienta utilizatorului final, creste nivelul de protectie, reduce costurile si complexitatea gestionarii echipamentelor. Update-ul extinde si suportul pentru Windows 10, incluzand noi functionalitati de control al actualizarilor sistemului de operare si vizibilitate asupra patch-urilor instalate, iar prin integrarea AirWatch cu VMware TrustPoint se imbunatateste detectarea amenintarilor in timp real si automatizarea actiunilor de remediere.
