Cum va poate ajuta Datanet Systems sa cresteti eficienta agentilor din Contact Center?

Eficienta unui Contact Center este strans legata de performantele si gradul de personalizare a aplicatiilor utilizate de agenti. 49% dintre operatorii de Contact Center ((*) au insa dificultati in integrarea aplicatiilor si sunt in cautarea unei solutii care sa asigure un randament superior si imbunatatirea relatiei cu clientii. In articolul de fata aflati cum un Contact Center poate castiga, cu ajutorul Datanet Systems, zeci de secunde per apelant prin integrarea aplicatiilor si dezvoltarea unor fluxuri personalizate.

Problemele de integrare apar frecvent in Contact Centere, din cauza activitatii specifice pe care acestea o deruleaza. Fenomenul este firesc avand in vedere ca fiecare organizatie are propriul sau mod de a gestiona relatiile cu clientii, iar solutiile out-of-the-box, oricat de avansate ar fi, au functionalitati standard care nu acopera intru-totul cerintele particulare ale unui beneficiar. Pentru rezolvarea acestei probleme, comuna multor operatori de Contact Center, Datanet Systems se bazează pe capacitatile de integrator de sistem, experienta in domeniu si abilitatile de dezvoltator de aplicatii definite pe cerintele specifice fiecarei organizatii. „Am realizat de-a lungul timpului numeroase proiecte de integrare si dezvoltare de aplicatii personalizate si avem clienti importanti in randul institutiilor financiar-bancare si din zona furnizorilor de utilitati, unde cerintele pe zona de Contact Center sunt foarte stricte. Valoarea adaugata, adusa de Datanet in aceasta zona este data de abilitatea de a integra coerent terte aplicatii si baze de date, astfel incat sa reducem efortul agentilor, crescandu-le eficienta. Dar si de capacitatea de a dezvolta aplicatii specifice, care automatizeaza si aliniaza fluxurile de lucru din Contact Center la strategiile de relatii cu clientii proprii, fiecarei organizatii”, explica Radu Sarbu, Senior Consultant Unified Communications si Call Center Solutions la Datanet Systems.

Aplicatii concrete in scenarii uzuale

Proiectele dezvoltate si implementate de Datanet Systems acopera intregul flux operational al unui Contact Center, de la proceduri specifice de preluare si tratare a apelurilor in cozile de asteptare, pana la lansarea de campanii de marketing.

Astfel, Datanet dezvolta aplicatii cu algoritmi specifici de gestionare a apelurilor in asteptare, distributia apelantilor fiind realizata pe baza unor algoritmi complecsi, tinand cont de mai multi parametri. De exemplu, utilizand metode de identificare (mecanisme Caller ID) si/sau autentificare a apelantului (solutii de tip Speech/Voice Recognition sau alte metode), apelul poate fi distribuit catre un anumit agent, in functie de istoricul acestuia in interactiunile cu respectivul client (pentru a imbunatati nivelul de personalizare a relatiei), de competentele lui, nivelul de incarcare etc. In momentul in care apelul este preluat, prin procesele de integrare realizate de Datanet, pe statia de lucru a agentului se deschide automat fereastra aplicatiei specifice cu datele necesare (date de identificare, istoricul interactiunilor, al tranzactiilor etc.), astfel incat procesul de cautare si accesare a informatiilor sa fie redus la minimum. „Prin integrari se obtine o automatizare a proceselor care asigura un castig de timp de cateva zeci de secunde per apelant. Insa astfel de castiguri incrementale asigura cresteri de eficienta semnificative la nivel de agent si contribuie la imbunatatirea relatiei cu clientul, prin cresterea vitezei de raspuns”, explica Radu Sarbu.

Distributia se poate realiza automat si in functie de nivelul de incarcare al cozilor de asteptare, apelurile putand fi repartizate dinamic catre agentii cu un nivel de ocupare mai redus. In cazul aparitiei situatiilor de suprasolicitare – frecvente atunci cand o organizatie se confrunta cu disfunctionalitati ale unui serviciu critic -, Datanet a dezvoltat o aplicatie specifica care permite gestionarea nivelului de incarcare pe fiecare ramura din structura sistemului Interactive Voice Response (IVR). In functie de nivelul de incarcare, se poate lua decizia ca, pe fiecare ramura, apelantii sa fie informati automat de durata medie de preluare a apelului. Cu optiunea ca, atunci cand nu doresc sa astepte, sa renunte, urmand sa fie apelati de catre un agent. Daca aleg aceasta optiune din IVR, numarul apelantului este inregistrat in sistem si pus intr-o coada de asteptare pentru o campanie outbound, urmand a fi preluat atunci cand scade nivelul de incarcare al agentilor.

Pentru a preveni situatiile de supraincarcare a Contact Center-ului rezultate in urma aparitiei unor disfunctionalitati ale serviciilor critice, Datanet Systems a creat un sistem care permite semnalizarea cazurilor de acest tip catre Contact Center. O data semnalata o astfel de situatie, administratorii Contact Center-ului pot seta pe anumite ramuri ale IVR-ului un raspuns automat care sa confirme existenta respectivei probleme, natura ei si intervalul orar de repunere in functiune a serviciului afectat. (Cu optiunea IVR de continuare a apelului dupa ascultarea mesajului.) Aplicatia Datanet elimina astfel riscul supraincarcarii agentilor si a numarului de porturi IVR ocupate, asigurand economii importante de resurse.

Mai mult, solutia dezvoltata de Datanet permite organizatiilor care nu detin sisteme de semnalare automata a evenimentelor critice, sa poata interveni rapid atunci cand acestea sunt depistate. Supervizorul Contact Center-ului poate inregistra direct mesajul care trebuie redat clientilor sau il poate selecta dintr-o librarie proprie si il poate activa rapid din interfata grafica dezvoltata de Datanet. Astfel timpul de reactie este foarte scurt, nemaifiind nevoie sa se apeleze la departamentul IT pentru inregistrarea, convertirea in formatul audio special (necesar redarii in reteaua de telefonie) si activarea respectivului mesaj.      

Solutii personalizate pentru cerinte specifice

Pentru organizatiile care utilizeaza intensiv Contact Center-ul pentru campanii de tip outbound, Datanet a dezvoltat o solutie proprie de tip Campaign Manager, care permite definirea de algoritmi specifici de apelare – liste, prioritizari, ordini de apelare -, utilizarea mai multor canale de contact (telefon, web-chat, mail) etc. O data lansata campania, aplicatia aloca automat apelurile la care se raspunde catre agenti, care, atunci cand preiau un apel au acces la varii informatii (cand a mai fost sunata persoana respectiva, de catre cine, ce informatii i s-au transmis, ce raspunsuri s-au primit etc.). Solutia Datanet este utilizata in campanii de marketing si pentru generarea de lead-uri, si odata parcurs procesul de calificare, sunt alocate catre echipele de vanzari.

O alta aplicatie specifica dezvoltata de catre Datanet este realizata prin integrarea cu solutiile de colectare debite. Pe baza listelor de debitori generate din solutiile de colectare se realizeaza campanii de apeluri outbound pentru Contact Center. Prin integrarea cu diferite baze de date, aplicatia Datanet poate reda anumite mesaje-tip (informatii despre depasirea termenului de plata, suma minima de plata, penalitati etc.), cu optiunea ca, dupa ascultarea mesajului, apelul sa fie preluat de catre un agent.

Ambele aplicatii utilizeaza mecanisme automate de apelare predictiva, care ajusteaza dinamic numarul de apeluri lansate automat pe baza listelor, in functie de rata de raspuns inregistrata, astfel incat sa se asigure un nivel optim de incarcare a agentilor din Contact Center.

Pentru a preveni repartitia inegala a nivelului de incarcare, o alta aplicatie dezvoltata de catre Datanet monitorizeaza statusul agentilor inactivi (care sunt prezenti, dar nu apar ca putand prelua apeluri). Aplicatia verifica periodic statusul acestora si, daca depisteaza depasirea unei anumite limite (presetate) de inactivitate, activeaza automat respectivul post pentru ca agentul respectiv sa poata prelua apeluri. „Sistemul de monitorizare este proactiv, cu reguli care pot fi personalizate in amanunt. De exemplu, daca dupa activarea automata, agentul respectiv nu preia un apel intr-un interval prestabilit, apelul este mutat in alta coada de asteptare si prioritizat, iar agentul este trecut din nou ca inactiv, dar cu un alt status, activarea nemaifacandu-se automat de catre sistem, ci de catre agent”, explica Radu Sarbu.    

 Integrarea canalelor de comunicare

Aplicatiile dezvoltate de Datanet acopera nu doar zona de voce dintr-un Contact Center (care, in pofida dezvoltari interactiunii online, ramane majoritara), ci toate canalele de comunicare.

De exemplu, Datanet a realizat dezvoltari specifice pe zona de web-chat, prin integrarea acestui tip de aplicatii cu site-urile organizatiilor. Astfel, atunci cand o persoana intra pe site-ul unei companii, o aplicatie de monitorizare depisteaza automat daca aceasta petrece mai mult de X secunde intr-o anumita zona si initiaza, prin intermediul unu „bot”, o sesiune de web-chat, deschzand un pop-up in browser. Daca interlocutorul raspunde, in functie de cuvintele-cheie utilizate de acesta, mesajul este directionat catre anumiti agenti din Contact Center, selectia lor facandu-se pe baza competentelor pe care le au. Acelasi mecanism de analiza a cuvintelor-cheie predefinite se utilizeaza si in selectia si alocarea e-mail-urilor catre agenti, in functie de tipurile de solicitari depistate.

„Mecanismele de alocare a resurselor sunt importante, pentru ca agentii dintr-un Contact Center raspund si la mail-uri, si la web-chat, si la la apelurile telefonice. Canalele sunt diferite, dar problemele sunt similare, si atunci este necesara o alocare atenta a resurselor si prioritizarea solicitarilor”, detaliaza specialistul Datanet Systems.

Avantajul expertizei avansate

Numarul proiectelor de integrare si dezvoltare realizate de catre Datanet Systems in Contact Centerele din Romania este mare si creste constant in fiecare an. Compania detine un portofoliu complet de solutii si servicii, adaptate cerintelor si bugetelor organizatiilor si are o echipa de specialisti certificati la cel mai inalt nivel.

„Avantajul nostru nu este dat doar de faptul ca avem solutii si competente tehnologice avansate, ci si de experienta acumulata de specialistii Datanet in numeroasele proiecte realizate, precum si de buna cunoastere a problematicii specifice Contact Centerelor. In plus, asiguram servicii complete de implementare, dezvoltare, mentenanta si training, iar serviciile noastre de suport sunt din categoria premium, Datanet avand capacitatea de asigura un timp de raspuns de ordinul minutelor in cazul interventiilor„, conchide Radu Sarbu, Senior Consultant Unified Communications si Call Center Solutions la Datanet Systems.

Pentru informatii suplimentare, accesati www.datanets.ro sau trimiteti un e-mail la office@datanets.ro.

_________________

Note:

(*) – 49% conform studiului Ventana Research „Transforming Customer Engagement in 2016”