Centrele de contact sunt supuse unei presiuni tot mai mari: creșterea volumului de interacțiuni, complexitatea solicitărilor, diversificarea canalelor, așteptări tot mai ridicate ale clienților și nevoia de a reduce costurile. Care este soluția? Automatizarea inteligentă.

Potrivit Gartner, până în 2029, tehnologiile bazate pe Inteligență Artificială (AI) vor rezolva autonom până la 80% dintre cererile uzuale ale clienților, fără intervenție umană, și vor contribui la reducerea cu până la 30% a costurilor operaționale. Un pas esențial spre această eficiență este adoptarea soluțiilor de Conversational AI, care optimizează atât activitatea agenților, cât și experiența clienților. Conversational AI ajută centrele de contact să răspundă provocărilor actuale prin scalabilitate, automatizare, asistență în timp real pentru agenți și interacțiuni personalizate, coerente pe toate canalele. Astfel, sunt reduși timpii de soluționare, scad costurile operaționale și este consolidată loialitatea clienților.

 

Aliniat la această nouă realitate, portofoliul Datanet Systems include sisteme de contact center omnichannel, soluții de recunoaștere a vorbirii, autentificare vocală, asistenți virtuali inteligenți, integrare cu aplicații de back-office și desktop-uri personalizate pentru operatori. Cea mai nouă adiție este integrarea platformei Spitch, care aduce funcționalități avansate de voice AI și speech analytics, consolidând direcția strategică a companiei de a livra tehnologii AI care îmbunătățesc rata de rezolvare și reduc timpul de așteptare în centrele de contact. Datanet Systems își aliniază constant oferta cu cele mai relevante inovații din industrie, pentru a oferi soluții scalabile, eficiente și pregătite pentru viitor.

 

 

Cum schimbă AI/Conversational AI mediul de contact center?

 

Centrele de contact evoluează rapid, o analiză WifiTalents arată că 65% dintre acestea au adoptat deja o formă de tehnologie AI pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor. Tehnologia Conversational AI oferă centre de contact mai rapide, mai inteligente și mai adaptate nevoilor clientului modern. Soluții precum Spitch Omnichannel Conversational AI permit:

• Automatizarea interacțiunilor simple ( Self-service). Clienții obțin răspunsuri rapide și precise pentru solicitările simple, fără a mai fi nevoie de intervenția unui agent uman.
• Analiza sentimentelor. AI detectează starea emoțională a clienților și adaptează răspunsurile, permițând intervenții empatice și prevenind escaladarea problemelor.
• Continuitate pe toate canalele- AI asigură continuitatea interacțiunilor pe toate canalele – web, mobil, social media, voce – pentru o experiență coerentă și personalizată.
• Suport proactiv și hiperpersonalizat. AI anticipează nevoile clienților, personalizează comunicarea și trimite notificări automate relevante (probleme tehnice, modificări ale conturilor și produse noi), crescând satisfacția și vânzările.
• Asistență în timp real pentru agenți. AI oferă sugestii și răspunsuri standardizate direct în timpul conversației cu clientul, crescând viteza și acuratețea intervenției umane. Rezultatul: timp de soluționare mai scurt și rată mai mare de rezolvare la primul contact (First Call Resolution, FCR).
• Automatizarea sarcinilor repetitive AI preia sarcinile repetitive și oferă sprijin contextual, lăsând agenților mai mult timp pentru interacțiuni mai complexe.
• Rutare inteligentă a apelurilor. Fiecare cerere este direcționată automat către cel mai potrivit agent sau echipă, pe baza intenției și urgenței detectate de AI.

Spitch Omnichannel Conversational AI: platforma care duce automatizarea la următorul nivel

 

Spitch este o platformă Conversational AI modulară, scalabilă și open-platform, creată pentru a transforma complet modul în care centrele de contact gestionează interacțiunile cu clienții. Bazată pe arhitectură de microservicii, Spitch oferă echipelor IT și AI control total în antrenarea, integrarea și orchestrarea modelelor AI, cu suport complet pentru toate canalele de comunicare.

Cum se diferențiază:

• Integrare ușoară cu sistemele interne și aplicațiile back-office
• Compatibilitate cu orice LLM (Large Language Model), inclusiv modele open-source sau comerciale
• Suport pentru toate canalele: telefon, chat, e-mail, aplicații mobile, social media

În ceea ce privește securitatea datelor, Spitch oferă opțiuni de implementare hibridă, inclusiv în cloud privat, on-premises sau alte metode care respectă standardele internaționale și politicile/protocoalele interne ale organizațiilor. De asemenea, Spitch pune la dispoziția clienților și modele predefinite/pre-antrenate pentru diverse domenii, ceea ce permite companiilor să folosească platforma rapid, fără a fi necesare volume mari de date din partea clientului.

 

Funcționalități cheie Spitch:

• Virtual Assistant: asigură suport vocal/sub formă de text, disponibil 24/7, recunoaște intențiile, răspunde la întrebări frecvente (FAQs), preia cereri de rutină, indiferent de canal. Permite clienților să comute între canale fără a pierde contextul conversației. Generează automat răspunsuri din articolele din baza de cunoștințe/documente/pagini web. Adaptează interacțiunile în funcție de traseul clientului, istoricul conversațiilor și recunoașterea intenției. Folosește autentificarea vocală pentru a verifica identitatea clientului înainte ca acesta să poată accesa informații/servicii în regim self-service. Poate fi utilizat împreună cu Speech Analytics pentru self-service complet automatizat și personalizat.
• Speech Analytics: include funcții precum speech-to-text, identificarea vorbitorilor, adăugare punctuație, extragerea datelor importante, structurare și vizualizare informații (dashboard-uri, șabloane și grafice personalizabile, filtrare, indexare informații). Permite integrarea cu asistenți virtuali vocali/asistență text pentru automatizarea centrului de contact. Furnizează analize inteligente în timp real, recomandări personalizate pentru gestionarea eficientă a cazurilor și generează automat rezumate ale apelurilor pentru integrarea lor în CRM. Identifică și replică tehnicile de vânzare cu cele mai bune rezultate. Ajută agenții să recunoască oportunitățile de cross-sell și upsell. Monitorizează, înregistrează și documentează automat conversațiile cu clienții.
• Voice Biometrics: permite verificarea automată a identității în timpul conversației, indiferent de canalul utilizat și de limbă. Poate fi utilizat în diferite medii (Interactive Voice Response, Call Center, aplicație mobilă etc.) și analizează peste 100 de parametri unici ai vocii umane. Poate fi utilizat pentru detectarea fraudelor. Suportă toate cele 4 metode principale de autentificare vocală utilizate în soluțiile de biometrie vocală. Respectă reglementările din industrie privind protecția datelor și confidențialitatea. Audio-ul folosit pentru verificare poate conține date private, însă backend-ul Spitch nu stochează aceste înregistrări după procesarea vocii. Se integrează cu soluții de recunoaștere facială, disponibile în platformă.

Integrare ușoară, flexibilitate maximă și posibilități nelimitate cu Spitch și Datanet Systems

 

Platforma Spitch permite implementarea rapidă, low code/no code, datorită interfeței intuitive și componentelor predefinite (modele, conectori, adaptori). Fiind o soluție open-platform modulară, suportă API-uri și conectoripentru CRM-uri, ERP-uri și alte sisteme backend deja existente în organizație. Totodată, se integrează „out-of-the-box” cu platforme populare de contact center precum Genesys Cloud, Microsoft Teams, Avaya, NICE, Twilio Flex. Suportă implementare hibridă (on-premises, cloud privat sau public), adaptată cerințelor fiecărei organizații și poate rula pe lângă infrastructura de contact center existentă (de tip Contact Center as a Service precum Genesys, Avaya, NICE, Twilio Flex etc.), adăugând funcționalități AI fără a înlocui întregul sistem.

Cu o experiență de peste un deceniu în proiectarea, implementarea și integrarea soluțiilor pentru centre de contact, Datanet Systems este partenerul potrivit pentru companiile care vor să adopte tehnologiile Conversational AI de ultimă generație, atât on-premises, cât și cloud, adaptate cerințelor specifice ale clienților din industrii diverse – de la bănci și asigurători, până la furnizori de servicii medicale.

Datanet se diferențiază prin abilitatea de a personaliza soluțiile standard, pentru a răspunde cu precizie nevoilor operaționale, funcționale și de securitate ale fiecărui beneficiar. Pentru mai multe informații despre portofoliul Datanet Systems pe domeniul contact/call center, cât și despre platforma Spitch contactați-ne la e-mail sales@datanets.ro.