DESPRE ALPHA BANK ROMÂNIA
DESPRE ALPHA BANK ROMÂNIA
Activă pe piaţa locală încă din 1993, ALPHA BANK se numără printre cele mai inovatoare şi performante bănci din România. În cele două decenii şi jumătate de activitate, ALPHA BANK ROMÂNIA a avut o contribuţie importantă la dezvoltarea şi modernizarea sectorului financiar-bancar românesc prin noile servicii şi produse lansate şi standardele de calitate în domeniul interacţiunii cu clienţii.
Îmbunătăţirea continuă a interacţiunii cu clienţii este o prioritate critică pentru instituţiile financiar-bancare. Pentru a-şi creşte eficienţa, departamentele de Contact/Call Center ale băncilor au nevoie însă de tehnologii şi soluţii performante, integrate și adaptate cerinţelor specifice acestui mediu şi regulilor interne ale fiecărei organizaţii. Automatizarea proceselor și a ulitizării echipamentelor, eliminarea erorilor şi câteva secunde câştigate la fiecare apel asigură clienţi mai mulţumiţi, mai multe tranzacţii încheiate şi, implicit, venituri suplimentare.
ETAPA I A PROIECTULUI- ÎMBUNĂTĂŢIREA ACTIVITĂŢILOR DE TELESALE
PRIMA ETAPĂ A PROIECTULUI – ÎMBUNĂTĂŢIREA ACTIVITĂŢILOR DE TELESALE
Departamentul Contact Center al Alpha Bank asigură calitatea interacţiunii cu piaţa, atât pe activităţi de tip “inbound” cât şi „outbound” (comunicări inițiate de clienți, respectiv de bancă). În 2017, Alpha Bank a contractat Datanet Systems pentru dezvoltarea şi implementarea unei aplicaţii dedicată gestionării campaniilor de telemarketing (outbound), interfațată cu platforma Cisco Unified Contact Center Express a băncii (UCCX).
Această aplicație efectuează managementul complet al campaniilor outbound şi gestiunea end-to-end a lead-urilor generate, asigură derularea simultană a campaniilor și automatizarea proceselor şi are funcţionalităţi avansate de raportare. Soluţia concepută de către Datanet a dus la creșterea eficienței operaționale şi a furnizat un suport decizional îmbunătățit, dar totodată a generat noi oportunităţi de business şi a îmbunătățit calitatea interacţiunii cu clienţii.
ETAPA II A PROIECTULUI - FUNCŢIONALITĂŢI NOI PENTRU SERVICIUL ASISTENŢĂ CLIENŢI
A DOUA ETAPĂ A PROIECTULUI – NOI FUNCŢIONALITĂŢI PENTRU SERVICIUL DE ASISTENŢĂ CLIENŢI
După rezultatele pozitive obținute prin utilizarea aplicației pentru activitățile de telemarketing şi telesales, în 2020 Alpha Bank a decis extinderea funcționalităților acestei aplicații, pentru a îmbunătăți și extinde activitățile de suport pentru clienţi.
„Aveam nevoie de o platformă îmbunătățită, care să ne ajute să asigurăm nivelul de service adaptat cererii crescânde din partea clienților Totodată, urmăream să reducem timpul de răspuns la solicitările clienţilor, să creştem calitatea apelurilor şi să avem o rată cât mai mare de rezolvare a cerinţelor, încă de la prima interacţiune. În acest context, împreună cu partenerul nostru Datanet Systems am identificat şi implementat o soluţie modernă de îmbunătățire a serviciilor oferite, foarte apreciată de clienţii băncii”, afirmă Eliza Erhan, Head of Contact Center, Alpha Bank România.
DERULAREA ETAPEI II A PROIECTULUI
DERULAREA ETAPEI II A PROIECTULUI
În urma analizei de business, corelată cu cerințele băncii, Datanet Systems a creat, în a doua etapă a proiectului, o nouă versiune a aplicației sale care extinde funcționalitățile în următoarele direcții orientate pe optimizarea traficului inbound:
- Comunicarea către clienți a timpului estimat de așteptare și activarea opțiunii de call back. Prin această funcționalitate, clienţii care apelează departamentul Customer Suport sunt informați asupra timpului estimat până la preluarea apelului de către un operator. Complementar, pot opta pentru a fi contactați ulterior, în situaţia în care timpul de așteptare depăşeşte un anumit nivel, prin simpla apăsare a unei taste. Astfel, banca uniformizează vârfurile de încărcare prin temporizarea clienţilor care nu au o solicitare urgentă. Modulul verifică automat disponibilitatea agenţilor şi în funcție de o serie de algoritmi specifici direcționează solicitarea amânată către unul din agenţii alocați pentru activităţi de callback. Un dialer (apelator telefonic) automat inițiază comunicarea cu clientul, atunci când agentul devine Sistemul permite personalizarea activității în funcție de multiple criterii: intervale orare, agenţi disponibili, încărcare.
- Automatizarea sondajelor pentru măsurarea nivelului de satisfacţie al clienţ Platforma selectează automat 10% dintre clienţii care apelează serviciul Asistenţă Clienţi şi le trimite o înregistrare interactivă, cu invitaţia participării la un sondaj de opinie. Clienţii sunt sunați în aceeaşi zi, iar sondajul se derulează prin selecţia răspunsurilor cu ajutorul tastelor. Sondajul include şi o funcţionalitate tipică de evaluare Net Promoter Score (măsurarea intenției clientului de a recomanda altcuiva în mod pozitiv prestatorul) a activităţilor de asistență clienţi Customer Support. Rezultatele obţinute permit evaluarea activităţii agenților din punct de vedere calitativ și analize comparative.
- Rapoarte manageriale extinse. Pentru funcţionalităţile noi, Datanet a configurat o serie de rapoarte manageriale pe criteriile relevante pentru Alpha Bank. Astfel, supervizorii departamentului Asistenţă Clienţi au o imagine corectă asupra volumului de activitate, încărcării agenţilor, vitezei de răspuns, rezoluţiilor solicitărilor. Aceste rapoarte sunt uşor de partajat în cadrul echipei, cu ajutorul drepturilor de acces individuale definite în sistem.
- Funcționalități avansate de planificare. Platforma permite definirea zilelor nelucrătoare şi a sărbătorilor la nivelul unui an, pentru ca IVR-ul să transmită automat mesajele corespunzătoare către clienţi. Este o facilitate simplu de utilizat şi nu implică asistență din partea departamentului IT.
- Librărie de cunoştinte (Knowledge management InfoPoint). Pentru utilizarea internă a departamentului Asistenţă Clienţi a fost dezvoltată o librărie de cunoştinţe, bazată pe un site Utilizatorii au acces la informaţii despre produse, servicii, întrebări şi situaţii frecvente grupate pe diferite tipologii, care să îi ajute în activitate. Astfel, răspunsurile la solicitări se aliniază mai repede la procedurile băncii şi agenții din contact center găsesc mai uşor soluţii la problemele clienţilor. Acest modul este gestionat de un supervizor, pentru asigurarea respectării normelor interne.
- Gestiunea dinamică a pauzelor de lucru. Pentru regimul de telemuncă, Datanet a adăugat în platformă funcționalități care permit stabilirea automată şi corelată a pauzelor agenţilor. Platforma alocă timpii necesari, aşa cum sunt definiţi, şi afişează statusul fiecărui agent. Astfel oamenii lucrează în echipă, chiar dacă sunt la distanţă, iar prestația echipei este mai bine coordonată.
- Optimizarea interfeței grafice pentru agenții din contact center. Interfața grafică web a agenților are la bază software-ul Cisco UCCX, în care Datanet a integrat multiple informații suplimentare utile sub entaforma de elemente grafice specifice interfeței Cisco pentru agenți (denumite Cisco Finesse widgets). Agenţii Alpha Bank primesc direct într-o interfață web unică acces la diverse aplicaţii şi funcţionalităţi, ceea ce le ușurează activitatea și contribuie la creşterea eficienţei muncii acestora.
„Sondajele pentru măsurarea nivelului de satisfacţie al clienţilor reprezintă o sursă valoroasă de feedback pentru departament. Reuşim astfel să avem un reper pentru îmbunătăţirea calităţii activităţii curente, dar şi pentru dezvoltarea serviciilor pe termen lung. Identificăm uşor apelurile cu rating redus şi facem astfel o evaluare mult mai realistă a activităţii.” – Eliza Erhan, Head of Contact Center, Alpha Bank Romania.
„Urmărim să uniformizăm modul de abordare şi să oferim răspunsuri similare la probleme similare, pentru ca experiența de interacţiune cu banca să fie unitară. Pentru aceasta aveam nevoie de o partajare transparentă a informaţiilor, a experienţelor şi rezoluţiilor oferite, de stabilirea şi generalizarea bunelor practici din organizaţie. Crearea unei librării de cunoştinţe a fost cea mai bună soluţie, fiind un real suport pentru agenţi”– Eliza Erhan, Head of Contact Center, Alpha Bank România.
BENEFICIILE EXTINDERII PLATFORMEI
BENEFICIILE EXTINDERII PLATFORMEI
Alpha Bank a extins platforma Cisco Unified Contact Center Express atât pentru a creşte eficienţa echipei Asistenţă Clienţi cât şi pentru a îmbunătăţi calitatea relaţiilor cu clienţii.
Evaluările arată că după finalizarea noii versiuni a aplicației, echipa Asistenţă Clienţi a răspuns constant la 80% dintre apeluri în primele 30 de secunde.
Noile funcţionalităţi au dus la creșterea eficienței operaționale, permițând departamentului Asistenţă Clienţi să gestioneze echipe mai numeroase care lucrează la distanţă, cu aceleaşi resurse pentru supervizare. Aceasta este posibil deoarece agenţii au acces la informaţii, experienţe şi bune practici prin care găsesc singuri informaţiile necesare iar, pe de altă parte, supervizorii au acces facil la unelte de monitorizare şi alertare, ceea ce simplifică urmărirea activităţii fiecărui agent în parte.
Un alt rezultat important este creșterea calității rezoluţiilor oferite. Echipa analizează şi identifică cerințele clienţilor şi ajustează abordarea în funcție de fiecare interacţiune. Fiecare client este unic şi are o situaţie specifică, iar platforma prin informaţiile puse la dispoziție ajută ca fiecare soluţie oferită să reflecte această abordare. Complementar, posibilitatea chestionării rapide a clienţilor şi obținerea unui feedback valoros, permite Alpha Bank ajustarea permanentă a serviciilor oferite şi luarea celor mai inspirate decizii pentru creşterea calităţii interacţiunilor.
