Utilizarea solutiilor de Unified Communications in call center poate asigura o crestere a calitatii interactiunii cu clientii finali si o scadere a costurilor interne. Ca sa treceti de la posibilitate la certitudine, aveti insa nevoie nu doar de tehnologia care sa genereze un plus de eficienta operationala, dar si de un partener care sa gestioneze acest proces.

Inlocuirea clasicelor sisteme TDM din call center, cu solutiile de comunicatii unificate, asigura castiguri reale pentru companii, dar si pentru clientii finali ai acestora. Aspect pe care multe organizatii nu isi mai pot permite sa il ignore, avand in vedere ca imbunatatirea interactiunii cu clientii este „Prioritatea zero“ pentru 72% dintre ele (conform Forrester Research).

Un alt studiu (Aberdeen Group) sustine ca sistemele de Unified Communications contribuie decisiv la:

• Cresterea cu pana la 300% a nivelului de satisfactie al clientilor;
• Scaderea la jumatate a numarului de plangeri depuse de clienti;
• Imbunatatirea, de pana la 3 ori, a eficientei agentilor;
• Triplarea numarului de solicitari rezolvate de agenti de la primul apel (First Contact Resolution – FCR).

Lista de beneficii enumerate suna atractiv pentru orice organizatie interesata de imbunatatirea relatiilor cu clientii. Pentru un Contact Center care doreste sa puna in practica aceasta abordare, specialistii Datanet Systems recomanda:

 

Comunicati eficient cu clientii in call center, pe mai multe canale

In primul rand, asa cum o indica si numele, sistemele de Unified Communications permit companiilor sa unifice canalele de comunicare si sa gestioneze unitar interactiunea cu clientii in call center. Aplicarea acelorasi proceduri, indiferent de canalul utilizat – mail, chat, apel audio sau video, social media etc. – imbunatateste coerenta comunicarii, scade timpul de procesare a solicitarilor si creste eficienta agentilor din call center. Prin urmare, se creeaza premisa obtinerii unor castiguri operationale solide.

Pe de alta parte, faptul ca un client are la dispozitie mai multe mijloace de a interactiona cu o companie, lasand la latitudinea sa alegerea (in functie de preferinte, mijloacele de comunicare pe care le are la dispozitie, gradul de incarcare al canalelor etc.) contribuie la imbunatatirea nivelului sau de satisfactie. In plus, utilizarea unei solutii de Unified Communications ii ofera acestuia certitudinea ca solicitarea sa va fi procesata profesional si prompt indiferent de canal.

 

Cresteti numarul de solicitari solutionate rapid

First Contact Resolution este o metrica vitala in strategiile de „customer experience“. Motivul este evident – cu cat mai repede este solutionata solicitarea unui client, fara ca acesta sa fie nevoit sa astepte sau se revina cu un alt apel, cu atat mai mai buna va fi impresia post-interactiune.

Solutiile de comunicatii unificate permit agentilor sa elimine (sau sa reduca) transferurile de apeluri precum si punerea clientului in asteptare, pana este identificat un alt interlocutor ce detine competentele adecvate. Acest lucru este realizat prin identificarea rapida a agentilor care pot furniza raspunsurile solicitate, alocarea apelurilor facandu-se in functie de nivelul lor de disponibilitate, competente, grad de incarcare etc.

O caracteristica esentiala a sistemelor de Unified Communications este faptul ca acestea nu integreaza doar solutiile de comunicare multichannel, ci si instrumente de lucru colaborativ, care simplifica munca in echipa a angajatilor din call center. Rezulta de aici castiguri de eficienta la nivel intern, dar si avantaje pentru clientii finali.

De exemplu, atunci cand un apel este transferat catre un al doilea agent, clientul nu mai trebuie sa reia toate informatiile furnizate initial deoarece primul interlocutor le poate transmite rapid prin aplicatia de instant messaging sau instrumentele de tip „sharing desktop„. Mai mult, uneltele de colaborare permit ca un al doilea agent sa participe si sa intervina direct intr-un apel, scutind astfel clientul de procedura de transfer, asteptarea in coada sau reluarea informatiilor.

 

Asigurati continuitatea business-ului

Un alt avantaj implicit al sistemelor de comunicatii unificate este dat de faptul ca utilizeaza o arhitectura IP. Prin urmare, nu mai sunt strict legate de infrastructura fizica dintr-o anumita locatie, permitand agentilor sa lucreze de oriunde s-ar afla si de pe aproape orice tip de echipament pe care il au la dispozitie (cu conditia existentei unei conexiuni Internet in banda larga). Acest lucru face ca operatiunile de suport clienti sa poata fi asigurate continuu, fara ca functionarea lor sa fie afectata de problemele care pot aparea (conditii atmosferice neprielnice, blocaje in trafic, calamitati naturale etc.).

Avantajele pentru client si companie sunt evidente, insa si intern, la nivelul Centrului de Contact, se obtin o serie de castiguri. Faptul ca un agent poate lucra in anumite situatii de acasa, de exemplu, asigura nu doar o scadere a absenteismului, ci contribuie si la cresterea nivelului de retentie a personalului prin oferirea unor conditii mai flexibile de desfasurare a activitatii. Fluctuatia fortei de munca este o problema cu care se confrunta aproape toate Contact Centerele, iar posibilitatea lucrului la distanta imbunatateste sansele de pastrare a personalului si reduce costurile de recrutare si training.

Pe de alta parte, activarea optiunii „remote” permite Centrelor de Contact sa utilizeze resurse cu competente avansate care sunt mai greu de accesat. De exemplu, nu multe Contact Centere isi pot permite sa angajeze specialisti in domenii de nisa, din cauza costurilor ridicate de salarizare si frecventei reduse a solicitarilor complexe pe care acestia le pot rezolva. Subutilizarea costa la randul ei, insa cu ajutorul instrumentelor de lucru colaborativ integrate, specialistii respectivi pot fi contactati punctual doar in situatiile in care apelul necesita competentele lor.

Astfel de scenarii de utilizare sunt facilitate de faptul ca sistemele de comunicatii unificate integreaza unelte de monitorizare si masurare a performantei angajatilor, indiferent unde s-ar afla.

La acestea se adauga si numeroasele posibilitati de automatizare, care permit alocarea apelurilor in functie de nivelul de disponibilitate al agentilor si zonele de competenta ale acestora, asigura optimizarea cozilor de asteptare si simplificarea utilizarii sistemelor IVR si a celor de recunoastere vocala etc.

Daca sunteti interesati de recunoasterea vocala, va recomandam sa cititi articolul „Ce beneficii genereaza utilizarea solutiilor de Speech&Voice Recognition implementate de Datanet” si cum sunt acestea valorificate de catre institutiile financiar-bancare.

 

Accesati resurse superioare de competenta pentru proiecte de call center

Toate aceste castiguri contribuie nu doar la imbunatatirea relatiei cu clientul final, ci si la cresterea performantei la nivelul intregului call center, asigurand scaderi consistente de costuri. Insa pentru a beneficia de ele este nevoie ca solutiile sa fie integrate si personalizate – o problema reala pentru aproape jumatate dintre operatorii de centre de contact (49%, conform Ventana Research).

Datanet a realizat de-a lungul timpului numeroase proiecte de integrare (aplicatii si baze de date) si dezvoltare de solutii personalizate, care automatizeaza si aliniaza fluxurile de lucru din Contact Center la strategiile de relatii cu clientii proprii fiecarei organizatii.

Puteti gasi in articolul de mai jos  cateva dintre aplicatiile dezvoltate de Datanet pentru a raspunde unor scenarii si nevoi specifice de business:

„Cum va poate ajuta Datanet Systems sa cresteti eficienta agentilor din Contact Center”

Compania detine nu doar un portofliu extins de solutii de infrastructura IT de call center, ci si experienta si competentele necesare implementarii, integrarii si dezvoltarii acestora.

Prin urmare, daca urmariti sa cresteti eficienta Contact Center-ului dvs. si sa duceti experienta cu clientii la un nivel superior, contactati-ne la office@datanets.ro