Interacțiunea cu clienții evoluează în tandem cu societatea, obiceiurile de consum, economia digitală și tehnologia. Prin urmare, apariția conceptului de „Centru de Contact Inteligent” este un pas natural în alinierea organizațiilor cu cerințele utilizatorilor și clienților moderni, a căror viață este profund marcată de mobilitate, social media și inteligența artificială.

Caracteristicile inteligente ale unui centru de contact modern se regăsesc pe ambele paliere ale activității: relația cu clienții și fluxurile interne de lucru.

 

 

Comunicare individualizată omnichannel: Un centru de contact inteligent permite clienților să interacționeze în modul cel mai avantajos pentru aceștia. Fiecare persoană are preferințele și zonele lor de confort când vine vorba de utilizarea tehnologiei pentru a se conecta cu echipele de suport pentru clienți. O persoană poate prefera chat-ul, în timp ce alta dorește să vorbească cu un agent în direct la telefon. Indiferent de canalul (sau canalele) pe care le aleg, însă – voce, email, video, chat sau social media – ei își doresc ca interacțiunea lor să fie ușoară, fluentă și rapidă.

Este logic că furnizorii care livrează acest tip de interacțiune pe orice tip de dispozitiv creează cele mai bune experiențe pentru clienți. În același timp, centrele de contact inteligente trec de la personalizare la comunicare individualizată, ceea ce implică accesul complet și actualizat la informații despre orice client.

Eficiență cu tehnologii de ultimă generație: Pentru a-și atinge obiectivele de business, centrele de contact trebuie să-și echipeze agenții cu tehnologii moderne și inteligente. Acest lucru înseamnă soluții de recunoaștere a vorbirii, inteligență artificială conversațională, analiză a sentimentelor și comportamentului, monitorizare social media, analiză predictivă etc. Un Centru de Contact Inteligent nu doar va simplifica și va fluidiza comunicarea între companie și client, dar va crește eficiența oricăror fluxuri de lucru și va contribui la reducerea costurilor.

Integrarea Inteligenței Artificiale în mediul Centru de Contact pare să fie o soluție care aduce rezultate concrete, de vreme ce datele Webex arată că 53% dintre companiile care au utilizat capacitățile AI au reușit să îmbunătățească relațiile cu clienții.

 

Soluții Datanet pentru Centru de Contact Inteligent

 

În cadrul acestui proces, Datanet plasează platforma Cisco Unified Contact Center îmbogățită cu multiple funcționalități inteligente, dezvoltate de propria echipă sau preluate de la parteneri tehnologici. Cele mai practice dintre aceste sunt:

• Asistenții virtuali și recunoașterea limbajului natural: Revoluția generată de Inteligența Artificială conversațională simplifică mult introducerea unui asistent virtual în mediul centrelor de contact. Cu ajutorul funcționalităților de recunoaștere a vorbirii și de gestionare a dialogului și rutării, asistentul virtual inițiază discuția cu clienții, le permite acestora să interacționeze prin limbaj natural, recunoaște intenția și îi îndrumă către departamentul corespunzător. Totul este simplu și eficient, mult mai rapid decât prin utilizarea unui meniu IVR care implică apăsarea unor taste multiple pentru selectarea operațiunii dorite. Asistenții virtuali pot fi utilizați în cele mai diverse scenarii, soluția Datanet Systems fiind proiectată special pentru a putea fi ușor replicată și adaptată oricăror cerințe.

• Autentificarea prin Speech Recognition: Identificarea apelanților este una dintre cele mai sensibile operațiuni derulate într-un centru de contact. Pentru a evita întrebările personale puse de agenți la telefon, Datanet Systems recomandă utilizarea identificării pe baza tehnologiei Voice Biometrics. Este o tehnologie matură și sigură, care reduce considerabil timpul de identificare. Tehnologia Voice Biometrics folosește amprenta vocală unică a fiecărei persoane, eliminând nevoia de parolă, PIN sau întrebări de securitate.

• Transcrierea automată (speech-to-text): Această funcționalitate permite conversia automată a unui fișier audio sau video în text. Poate fi utilizată atât în timp real (în timpul conversației) cât și offline (după finalizarea interacțiunii client-agent). Analiza interacțiunilor client-agent permite evaluarea conținutului apelurilor și oferă o vizibilitate clară asupra a ceea ce se întâmplă în Centrul de Contact, Contribuie direct la îmbunătățirea serviciilor oferite clienților și chiar la identificarea unor oportunități de vânzare. De asemenea, înregistrările și transcrierea apelurilor pot fi utilizate în scopuri de conformitate și de training. Căutarea facilă prin volume mari de date permite identificarea celor mai interesante cazuri și prezentarea acestora ca exemple de bune practici către întreaga echipă. De asemenea, transcrierile apelurilor necorespunzătoare pot fi revizuite și partajate direct agenților cu sugestii de îmbunătățire.

Concluzie

 

Din perspectiva Datanet Systems, Centrul de Contact nu mai este o soluție izolată, ci un Omnichannel, care oferă o viziune la 360 de grade asupra întregii călătorii a clienților. În lumina evoluției recente a Inteligenței Artificiale, generative dar mai ales conversationale, devine impetuos necesar ca organizațiile să facă pasul către centre de contact inteligente, capabile să ofere asistență clienților într-un mod rapid, flexibil și individualizat. Pentru aceasta este nevoie de o platformă care să permită integrarea cu cele mai diverse tehnologii existente pe piață: asistenți virtuali inteligenți, voice biometrics, speech recognition, speech-to-text etc. În acest proces, aveți nevoie de un partener capabil să configureze și să integreze corect acest ecosistem pentru a beneficia la maxim de investițiile în tehnologie.

Datanet Systems are o experiență de peste 20 de ani în soluții de colaborare și asistență pentru clienți, oferind totodată avantajul integrării facile a platformei de centru de contact inteligent cu orice alte soluții și echipamente IT. Pentru mai multe informații, ne puteți contacta la sales@datanets.ro.