"> Cum poți crește eficiența operațională în Contact Center? - Datanet Systems

iul. 2016

Clientul este cel mai important capital al oricarei companii. De aceea, cresterea calitatii interactiunii cu clientii finali reprezinta o prioritate critica pentru majoritatea organizatiilor care au inteles faptul ca – fara sustinerea serviciilor de „customer care” – diferentierea prin produs si pret nu mai poate reprezenta un avantaj competitiv intr-un mediu concurential dinamic.

Pentru a raspunde acestor provocari actuale cu care se confrunta tot mai multe organizatii, Datanet Systems si Cisco Romania au organizat recent un eveniment dedicat prezentarii celor mai noi solutii de comunicatii unificate din portofoliul celor doua companii.

Petronela Taralunga, Senior Consultant Unified Communications & Contact Center in cadrul Datanet Systems, a prezentat o suita de aplicatii stabile si flexibile, capabile sa asigure cresterea eficientei operationale in centrele de contact.

O prima aplicatie de noua generatie adusa in atentia audientei a fost Cisco Finesse, care permite dezvoltarea dezvoltarea rapida de canale suplimentare de comunicare cu clientul final (e-mail, chat, Social Media etc.). Conceputa ca o aplicatie web-based care utilizeaza tehnologii Web 2.0, Finesse ofera din start avantajul eliminarii efortului de implementare, permitand personalizarea facila a interfetei de lucru, in functie de necesitatile si cerintele specifice. Versiunea 11 aplicatiei permite gestiunea a 50.000 de contacte, 300 de agende (Phonebooks) si 1.500 de tipuri de interactiuni (Wrap-up codes) si integreaza functionalitati avansate de raportare (atat in timp real, cat si pe baza istoricului interactiunilor). Flexibilitatea si scalabilitatea solutiei Cisco sunt sustinute prin nivelul de compatibilitate extins, care simplifica accesarea informatiilor din varii surse, precum si integrarea cu aplicatii terte.

Plusurile pe zona de compatibilitate oferite de Cisco Finesse au fost exemplificate prin detalierea beneficiilor oferite de integrarea cu solutiile 2Ring (aplicatii de chat, speed dial, transfer, istoric al apelurilor, raportare live etc.).

Un al doilea aspect adus in discutie de specialistul Datanet a fost cel al beneficiilor oferite de solutia Cisco SocialMiner in dezvotarea si consolidarea strategiilor multi-channel din centrele de contact. Solutia Cisco ajuta companiile sa raspunda proactiv clientilor si potentialilor prospecti prin monitorizarea in timp real a retelelor sociale, platformelor de blogging si forumurilor publice (Facebook, Twitter, Blogger, YouTube etc.), pe baza unor cuvinte-cheie/fraze definite (produse, servicii, arii de expertiza etc.). SocialMiner captureaza si prioritizeaza informatiile transmitandu-le – prin workflow-uri definite – direct catre echipele de „Customer care” si livreaza rapoarte detaliate. Aplicatia Cisco este furnizata in doua versiuni – Small (pana in 120 de sesiuni simultane de chat si 30 de sesiuni cu utilizatori de retele sociale) si Large (400 de sesiuni simultane de chat si peste 60 de sesiuni cu utilizatori de retele sociale).

Complementar, specialistul Datanet a prezentat si modul de optimizare a comunicarii multi-canal prin integrarea agentilor de Email si a instrumentelor de Web Chat de la Cisco.

Un spatiu amplu in cadrul prezentarii Datanet a fost acordat aplicatiilor de inregistrare a apelurilor (Call Recording), utilizate intens de catre institutiile financiar-bancare, cele din industria telecom, utilitati, furnizori de servicii etc. Datanet Systems detine un portofoliu extins de solutii furnizate de liderii de piata in acest domeniu Cisco (MediaSense Recording), Verint (WFO) si ZOOM International.

Cisco MediaSense este o solutie care permite inregistrarea selectiva a apelurilor audio si video (on-demand sau ad-hoc), monitorizarea in timp real a conversatiilor, integrarea cu aplicatii terte (cum ar fi cele de Speech Analytics) si asigura un raport cost/perfomanta optim. Noua versiune MediaSense vine cu functionalitati de tipul Video on Hold, Video in Queue, Video Greetings, doua posibilitati de inregistrare (Network-based recording si CUBE Dial-Peer Forking), functii de cautare avansata, export etc.

Verint, companie specializata in domeniul solutiilor de Workforce Optimization, ofera la randul sau una dintre cele mai avansate si mature solutii de Call Recording, completata de aplicatii de gestiune a resurselor, calitatii si performantei, precum si aplicatii Speech Analytics (care automatizeaza procesele de descoperire a cuvintelor si frazelor-cheie si de analiza a conversatiilor dintre agenti si clienti). Solutia Verint se adreseaza clientilor enterprise, asigurand inregistrarea unui numar extins de canale audio (pana la 50.000 de apeluri simultane) gratie serverelor de capacitate foarte mare, ceea ce reduce atat costurile de investitie, cat si cele de administrare. Aplicatia ruleaza pe sistemul de operare Windows si asigura atat inregistrarea audio, cat si cea video, chat, email etc., toate fiind disponibile pentru cautare intr-o singura interfata web.

A treia solutie prezentata, ZOOM Workforce Optimization, ruleaza ca o aplicatie virtuala pe un sistem de operare Linux (CentOS) si este structurata pe trei niveluri: cel de captura/inregistrare a apelurilor, cel de stocare (date, voce, metadate) si cel de management, care asigura cautarea si ascultarea inregistrarilor. Solutia ZOOM permite dezvoltari multisite centralizate si distribuite, in diverse scenarii (mic – pana la 100 de apeluri simultane, mediu – pana la 250 de apeluri – si mari, peste 250 de apeluri si capacitati de stocare extinse).

Un ultim aspect abordat in prezentarea Datanet Systems a fost cel al solutiilor de recunoastere vocala furnizate de compania Nuance. Aplicatia de Voice Biometrics, tehnologie care tinde sa devina standard pentru institutiile financiar-bancare, elimina utilizarea parolelor, a codurilor PIN si a intrebarilor de verificare a identitatii, simplificand procesul de autentificare prin utilizarea amprentei vocale. Tehnologia, care analizeaza mii de caracteristici ale apelurilor audio prin compararea automata cu inregistrarea vocii clientului, asigura cresterea nivelului de eficienta a agentilor si a celui de satisfactie al clientilor, generand o scadere a duratei apelurilor, cu economiile aferente.

Aplicatiile de Automated Speech Recognition de la Nuance se remarca prin nivelul ridicat de acuratete, indiferent de nivelul zogomotului de fond sau al calitatii vocii. Aplicatia ASR ofera suport pentru 85 de limbi si dialecte si este utila cu precadere in solutionarea rapida a solicitarilor clientilor care nu doresc sa interactioneze cu un agent si poate inlocui sistemele IVR complexe etc.

Cea de a treia aplicatie Nuance prezentata, Vocalizer, este o aplicatie de tipul Text-to-Speech ajunsa la versiunea 6, care ofera suport pentru 46 de limbi si 117 de voci si imbunatateste experienta clientilor in sistemele de tip IVR.

In completarea suitei de solutii dedicate zonei de Contact Center, Razvan Atimariti, Product Sales Specialist and Partner Account Manager Cisco Romania, a prezentat strategia companiei pe zona de Video Collaboration, orientata preponderent pe mobilitate si servicii Cloud. De asemenea, prezentarea a inclus o demonstratie a modului de lucru in echipa de la distanta folosind produsele dedicate ale companiei Cisco.

Evenimentul „Contact Center Ecosystem” a furnizat audientei o serie de raspunsuri concrete, cu aplicabilitate extinsa, adaptate cerintelor si bugetelor organizatiilor si care asigura cresterea nivelului de calitate al interactiunii cu clientii finali.

Datanet Systems este un integrator de sistem cu competente extinse in zona sistemelor de comunicații unificate si a solutiilor de Contact Center, sustinute de experienta acumulata in peste un deceniu de activitate în acest domeniu.

 

Aflați mai multe despre portofoliul Datanet Systems, in sectiunea dedicata.
Pentru mai multe informații, contactați:
Gabriel Mușat
Technical and Marketing Manager
office@datanets.ro
www.datanets.ro